宅配サービス会社のＣＲＭ

　（株）MEIJIとまと（愛知県豊橋市）が運営する宅配とまとは、明治商品の宅配サービスを通じてお客様や地域の方々の健康づくりを支える企業です。

明治と言えば「おいしい牛乳」をはじめ、昔懐かしいビンに入ったコーヒー牛乳や、スーパーでも見かける「野菜生活100」などのジュース類。また、グルコサミンを多く含む健康飲料など商品のラインナップも豊富です。

宅配とまとのセールスマンは、新規顧客開拓のためアポなしの飛び込み営業を実施しており、1軒1軒商品説明に回っています。今回、新規に契約を結んだＤＭＧ社員は、ほぼ担当セールスマンの熱意に負けて契約したとのこと。何度も何度も家に足を運ぶセールスマンの一生懸命さと、見込み客の話を引き出そうとする彼の姿勢は、コールセンター業務と似ている所があり共感したそうです。

初めての訪問でサンプル３本とパンフレット、２回目は飲んだ感想と、どの商品に興味を持ったのかのヒアリング、３回目は家族へ相談した結果のヒアリング。
段階的に話を聞き、何度も足を運んで顔見知りになる事で警戒心が解けていったのかもしれません。
コールセンターのアウトバウンドでも同様、一度断られても顧客の本音を聞き出すために幾度か電話でアプローチをし、顧客との距離を縮めていく事が顧客獲得の第一歩。
セールスマンは電話の代わりに自らの足を使い、今回入会までもっていきました。会話のやり取りの中で傾聴や肯定、ほめるという姿勢を使いこなし常に笑顔を絶やさず、契約するまでなんと７回はめげずに訪問してくれた一生懸命さは、日々コールセンターで商品をお客様に案内している彼女の心に響いたようです。

入会後、毎週金曜日の宅配の際に商品と一緒にお手紙が入っていて「宅配ＢＯＸは綺麗に清掃されていたか」などのアンケート、「プレゼントへの応募のお知らせ」など顧客とのコミュニケーション、いわゆるＣＲＭを実施しています。

今回は４ヵ月間契約したそうですが、４ヵ月目以降も継続してもらうためのＣＲＭ「おもてなし」が楽しみでもあります。
また利用者として、瓶を返却する際の手間が省けるサービスや瓶以外で返却しなくて済む容器など、ちょっとしたお悩みを解決してほしいとのこと。そういう顧客の声を逃がさず即対応できる行動力が、顧客から信頼を得て長いお付き合いへ繋がるきっかけになるのだと感じます。

ＤＭＧは売上の一部を国際ＮＧＯジャパンプラットフォームに寄付しております。

（株）ダイレクトマーケティンググループ　
広報担当　ウェブチャレンジ編集長
（株）コーデ　代表取締役
日本ソムリエ協会認定　ワインエキスパート
占部恵子