クレジットカード会社のＣＲＭ戦略

ＤＭＧの大分ＣＲＭセンターに勤務する女性社員の方からクレジットカード会社のＣＲＭ戦略についてお話を伺いました。顧客(会員）を解約させない為のとてもストレートなＣＲＭに感心すると同時に、業界の厳しさを感じました。

このクレジットカード会社と契約して６年程経つそうです。
きっかけは海外旅行へ行く際に、H.I.Sの窓口で勧められ契約。入会すると旅行代が安くなったり空港ラウンジが使えたり、その他様々なサービスがあります。

サービスに満足はしていたものの年会費が発生するようになり、他のカード会社も気になり出した事もあって退会の電話をした際「大切なお客様なのでこの電話の特典として、この1ヶ月間でのお買い物が3万円以上だった場合、年会費の半分を当社で還元し、あとの残りはポイントを使いませんか？」との提案があったとのこと。

とても丁寧にサービスを提案してくれた事もあり、もう一年使い続ける事にしたそうです。
実は一年前にも電話で解約したいことを事を伝えたことがあり、理由を聞かれ「年会費がかかるから」と伝えると「年会費は特別にサービスします」と、後日全額が返金されたとの事。ここまで手厚くされては、なかなか退会できませんね。

クレジットカードのランキングをインターネットで見てみると、初年度のみ年会費が無料という会社が多く、あとはポイントの還元率や航空会社のマイレージが加算されるなどサービスは各社で様々。「年会費は無料」のカードはやはり上位でした。

競合が多い中、顧客を囲い込み使い続けていただくには、今回のように退会を申し出た顧客に対して、少し強引なくらいに引き止めるサービスがあるのも仕方がない事なのかなと感じました。

会員としてはどこのカード会社でも、選択肢の多いポイントサービスがあると嬉しいです。また、ポイント数が高いともっとこのカードで買い物をしようという気持ちになります。

契約して1～2年、3～4年と継続していくうちに、離脱する顧客が出てくるのは
当たり前のことだと思います。しかし、企業としては顧客と一生のお付き合いをしていくためにＣＲＭ戦略が不可欠です。　常に顧客目線で事業を進めていくことの大切さを感じました。

ＤＭＧは売上の一部を国際ＮＧＯジャパンプラットフォームに寄付しております。

（株）ダイレクトマーケティンググループ　
広報担当　ウェブチャレンジ編集長
（株）コーデ　代表取締役
日本ソムリエ協会認定　ワインエキスパート
占部恵子