サービスの現場で避けて通れないもののひとつが、クレームです。
私はよく、クレームは火事と同じだとお話ししています。
小さな火種でも、対応を間違えれば大きく燃え広がってしまう。
一方で、初期対応が適切であれば、大きくなる前に収めることもできます。
ただ、クレーム対応で大切なのは、単にその場を収めることではありません。
お客様の声を聴くこと。そして、現場で対応したスタッフの声にも耳を傾けること。
近年、カスタマーハラスメントへの対策も重要になっています。
お客様を大切にすることと、スタッフを守ること。
この二つをどう両立していくのか、改めて考えてみたいテーマです。
今回の「ホスピタリティ旅」では、クレームへの向き合い方から、ホスピタリティの本質について考えてみました。
よろしければ、ぜひご覧ください。
note
この記事で書いたような、旅やまちの中で感じたこと、観光やホスピタリティについて考えたことは、noteでも少しずつ整理して書いています。
無理に答えを出すのではなく、一緒に考えるための視点を残す場所です。
もしよければ、のぞいてみてください。
▶︎ note「まちと旅を考えるノート」
