クレームが生まれる前に、見落としていること

レストランで、何度呼んでもスタッフに気づいてもらえない。

そんな経験はありませんか？

スタッフにとっては、ほんの小さな見落としかもしれません。

でも、お客様にとっては「自分は大切にされていない」と感じる瞬間になることがあります。

クレームの背景には、こうした意識のギャップが隠れていることもあります。

では、お客様を大切にするために、私たちは何をすればよいのでしょうか。

接客技術やマニュアルを整えることも大切です。

けれど、その前に考えたいことがあります。

それは、目の前にいる相手の存在に気づき、その人の状況に目を向けているか、ということ。

そして、この姿勢はお客様に対してだけ求められるものではありません。

上司は、スタッフ一人ひとりを認識できているでしょうか。

ホスピタリティは、接客技術だけではなく、相手に向き合う姿勢にも表れます。

今回は、クレームの背景にある「認識」の問題と、CS・ESの関係から、ホスピタリティについて考えてみました。

この記事で書いたような、旅やまちの中で感じたこと、観光やホスピタリティについて考えたことは、noteでも少しずつ整理して書いています。

無理に答えを出すのではなく、一緒に考えるための視点を残す場所です。

もしよければ、のぞいてみてください。