サービス業では、チームでお客様を迎えることが欠かせません。
だからこそ、チームをまとめるリーダーの存在はとても大切です。
でも、ここで少し考えてみたいことがあります。
リーダーとボスは、同じなのでしょうか。
自分が考える方向へスタッフを動かし、指示を出し、チームとして結果をつくる。
それも、組織には必要な役割です。
一方で、スタッフ一人ひとりの力を引き出し、それぞれが自分で考え、動ける状態をつくる。
そんなリーダーもいます。
特にホスピタリティの現場では、この違いが意外と大きいのではないかと思います。
お客様の目の前では、マニュアル通りにいかないことがたくさんあります。
予定にはなかったお願いをされたり、少し困っているお客様に気づいたり、スタッフ自身がその場で判断しなければならないこともあります。
そんなときに必要なのは、細かな指示を待つことではなく、自分で考えて動ける人です。
だからこそ、リーダーには「任せる力」が必要になる。
でも、任せるためには、リーダー自身にも軸が必要です。
何を大切にするのか。
どんなサービスを目指すのか。
お客様にどんな時間を過ごしてほしいのか。
そこが曖昧なまま任せてしまえば、チームは方向を失ってしまいます。
反対に、自分の考えを押し通してしまえば、今度は「任せる」ことができなくなる。
この境目は、案外難しいものです。
人手不足や生産性向上が求められる今だからこそ、リーダーの仕事は「管理すること」だけではないのかもしれません。
スタッフの小さな変化に気づくこと。
失敗してから叱るのではなく、失敗しにくい環境をつくること。
そして、その人が自分の力を発揮できるように支えること。
スタッフが安心して考え、動ける現場だからこそ、お客様への自然な気遣いも生まれていく。
ホスピタリティは、マニュアルだけではつくれません。
だからこそ、人をどう動かすかではなく、人がどう動ける環境をつくるか。
リーダーには、そんな視点も必要なのだと思います。
本編では、「リーダー」と「ボス」の違いから、スタッフに任せることの難しさ、そしてホスピタリティにつながるリーダーの役割について、もう少し考えてみました。
「任せているつもりなのに、なかなか任せられない」
そんな経験がある方にも、ぜひ読んでいただきたいテーマです。
note
この記事で書いたような、旅やまちの中で感じたこと、観光やホスピタリティについて考えたことは、noteでも少しずつ整理して書いています。
無理に答えを出すのではなく、一緒に考えるための視点を残す場所です。
もしよければ、のぞいてみてください。
▶︎ note「まちと旅を考えるノート」
