顧客ロイヤリティを測る「究極の質問」がある。
「あなたはその商品(サービス)を友人・知人・同僚などに薦める可能性がどれくらいありますか？」
この質問に対する答えを下記の図のように0～10の11段階で評価しスコア化したものがNPS。
スコアに応じて顧客を下記の3つにカテゴライズすることができる。
●9～10は推奨者（プロモーター）
：自ら進んで再購入してくれる。80~90%の割合で推奨クチコミをしてくれる。
●7～8は中立者（パッシブ）
：推奨も批判もしない受動的な立場で、他に良いものがあればそちらを選ぶ。
●0～6は批判者（デトラクター）
：再購入をする確率は少なく、80~90%の割合で批判のクチコミをする。
そして、
プロモーターが占める割合（％）から、デトラクターの割合（％）を差し引いた％数値がNPSの数値となる。
たとえば、プロモーターが15％、デトラクターが20％の場合、NPSは－5％ということになる。
※NPSは、－100％～100％で表される。
じゃぁ、何％であれば平均なの？とか良いの悪いの？っていう、参考評価基準は、
◆書籍などで話題になっているザッポスで、電話調査でNPS：90％。メール調査では83％。
◆各業界のリーダー企業でもNPS：80％に満たないことが多い。（ザッポスは驚異的！）
このあたりが参考指標にはなりそう。
顧客ロイヤリティは、広告だけでなく全ての顧客体験の総和で決まるものなので、
それを数値化できるNPSは、企業活動の評価という面で価値のある指標だと思う。
あと、調査する場所や期間をコントロールすることで、
広告や販促活動などの評価基準にも応用できそうな気もする。
海外ではソーシャルメディアのキャンペーンの効果指標などにも使われ始めていて、
USのイーベイ、GE、ノキア、フィリップス、シマンテックなどのグローバル企業も
NPSに注目している。
先日旅行に行ったプーケットのホテルでもチェックアウト時のアンケートで、
「サービスを体験してみて、他の人に勧めたいと思うか？」というNPS的項目があった。
また、地元のドラッグストアではこんなPOPまで！
NPSが言及されている書籍２つ。
ソーシャルメディアとも一緒に語られることが多いのも特徴か。
ソーシャルメディア・ダイナミクス ～事例と現場の声からひもとく、成功企業のソーシャルメディア戦略～/斉藤徹
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ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略/高見 俊介
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読む価値のある2冊だと思う。
渋谷で働くコミュニケーションプランナー
nino_san