こんにちは、絶賛クレーム対応中で、心身ともに疲労困憊のデーフです。
昔、営業マンだったころに先輩からクレームや事故は、チャンスの塊だ！と教えられました。
当時は、はぁ？何言ってんだ、この先輩は、怒ってる相手に、追加で売れる訳ないやん。と本当に思ってました。
ただ、それなりに社会人としての経験を積み、クレーム対応もこなしてきた身からすると、確かになと思うこともあります。
普段は聞けない相手の真意、優先順位やウラ話を聞けることが、多々あるからです。
その話を次回に活かせれば、大きなチャンスになることもあります。
ただ私のような出来ない清掃員は、先を見据えた行動ができず。目の前の局面に、四苦八苦するだけで終わります。
そもそもこの局面を乗り切らないと次回もないわけです。
そんな私が、クレームや事故の対応時に焦りながらも、心掛けていることが二つあります。
一つ目
聴く。怒っているお客さんに聴くのは勿論。事故を起こした当人や、周囲の人にも出来るだけ聴くようにしています。
クレームなら、なぜ？そこまで怒るの？
事故なら、なぜ起きた？今までは？ など
特に自分はお客さんに聴くことが大事だと思っています。
お客さんが、その事故のどこに怒っているのか？物を壊したことなのか？その後の報告が遅れたこと？事故回避の行動をしていなかったことなのか？意外とお客さんが怒っているポイントは、各々違うものです。
当然、その違いに合わせて謝罪や対応をしないと、下手するとクレームが更に発生することがあります。
何も考えず菓子折りをもってとにかく弁償します！の連呼では、お客さんによっては、更に怒り出してしまいます。
（弁償すれば良いと思ってんのかー！と）
二つ目
決めた一線を守るです。
お金を出してくれるお客さんを怒らせているので、どうしてもお話はお客さん優位になります。
お客さんに押し切られないように、連絡する前や、会う前に、対応できる範囲を決めておくようにしています。
理想は、お客さんとその枠の中で、一緒に解決策を模索できるように打ち合わせできると最高です。もう対応の目処はついたようなもんです。
見栄をはりまくって、カッコ良く書いてしまいましたが、実際は、こんなに上手くいかないです。
でも、真摯に相手の意見を受け止め、決められた枠の中であっても、頑張って対応すれば、収まるところに収まるはずです。
と自分に言い聞かせて、本日2件目のクレーム対応に行ってきます。
あーただの愚痴でした。