みなさん、こんばんは。
データル社の匿名社員のAです。
読書の秋だから、というわけでもないのですが、
ここ数日、
『ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する』
ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する/フレッド・ライクヘルド
￥2,520
Amazon.co.jp
という本を読んでいました。
データル社の例でカンタンにいうと、
「０から１０点であらわすとして、データル社（あるいは製品・サービス・ブランド）をあなたの友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」
と、僕があなたに質問します。
あなたが、
「うーん、６点かな！？」
と答えたなら
僕は、もう一つ質問をします。
「その点数をつけた一番の理由はなんですか？」
あなたは、答えます。
「うーん、そうだな。実際、利用してみてサービスは良かったし、マンション内の他の居住者の評判も悪くなかった。むしろ、良いくらいだった。値段も、以前の業者と比べて若干安い感じだったし、スタッフの仕事ぶりも人当たりも悪くない。難を言えば、際立った印象がないことかな」
といった感じです。
上のストーリーにあれこれと理由づけや理屈の裏付けを書いている本が上記の本になります。
昔ながらに現在でも行われている、顧客満足度調査では、あらかじめ想定回答を用意して選択肢から選ばせるという手法がとられていますが、実際にやってみると、なかなか会社やお店のサービスに満足しているのかどうか、わかりにくいという欠点があります。
心理学的なアプローチや今はやりの分析学的なアプローチで、パソコンをたたいて結果を求めて解釈をしていくという作業が欠かせませんし。
費用も時間も人手もかかります。
それに対して、上記の質問では、1人の人間に、２つの質問をすることで、おおよそデータル社に対する顧客満足度がどの程度であるか、また、今後の課題が浮き彫りになるわけです。
調査範囲を広げるにしても、２，３人の人間に質問する程度で十分です。
人の評価は、そんなに変わらないものです。
そんなことを考えていたら、ふと、映画「スーパーの女」のある日パートのおばちゃんたちが自分たちが働いている『正直屋』で買い物をするというシーンがあったことを思い出しました。
スーパーの裏事情を知っているパートのおばちゃんたちが、自分たちが食べるものとしてスーパーの食材を買うということが印象的に使われていたシーンでしたが、
この本の話は突き詰めれば、そういう話を長々書いているだけとも言えます。
◆ ◆ ◆
さて、実はこの記事を書く前に、僕はその「スーパーの女」のシーンについて少しうろ覚えでしたので、念のため確認しておこうと思って、検索してみたところ、
YouTubeで映画まるまる一本無料で観れることに衝撃を覚えました。
いや、ホントに驚きました。
冒頭に戻りまして、
「０から１０点であらわすとして、YouTube動画をあなたの友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」
と、僕が僕に質問します。
僕はたぶん、
「うーん、９点くらい！？」
と答えるわけです。
対するレンタルビデオ店に対する評価はというと、２点くらいでしょうか？
お店に行くのが億劫だし、外は寒いし、店員は不愛想だし、お金はかかるし、返しに行くのは面倒だし、返し忘れると延滞金取られるし、見たい映画が貸し出し中だったり、もともとなかったりするし、探しにくいし・・・・・
と理由が続きます。
アメリカでも日本でも、レンタルビデオ屋さんが軒並み倒産するわけですよね。
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