断捨離トレーナーの北林ちかこです。
クレーム処理って、難しい。
たいていの場合、
相手は頭に血が上っている。
感情的になって、
普段なら言わないようなことも、
つい口走ってしまう。
理路整然と説明したって、
かえって火に油を注ぐ。
不機嫌が増幅されていく。
でも一緒になって
燃え上がっちゃったらアウト。
火を消すことができるのは水だからね。
相手が熱くなればなるほど、
冷静に丁寧に。
言葉が通じないのだから、
できることは限られているけれど、
一番効果的なのは、
なによりも「聴く」ことかな。
相手の不満を聴く。
やり場のない怒りを、
吐き出させてあげる。
「でも」とか「お言葉ですが」とか
「そういう場合もあるかもしれませんが…」などとは、
言わないようにして。
パンパンに膨らんだ風船も、
空気が抜ければしぼんでくるように、
怒りも吐き出せば、
だんだんボルテージは下がる。
怒っているうちに、
ふと正気に戻って、
振り上げた拳をどうしようか…って、
思ってる場合もあるし。
今日、職場で
ちょっとしたトラブルがあった。
私が担当したわけではないけれど、
受付けでもめているやり取りが、
丸ごと聞こえてくる。
きっかけは、
ほんとにしょうもないこと。
ある証明書類の提出を求めたら、
以前は、そんなことを言われなかった！…と、
いきなり戦闘モードに。
ルーティンとして決められていることなので、
提出不要なんて、言うはずがないのに、
誰かが言った…と譲らない。
言った、言わないで、
白黒つけるのは、意味がない。
理不尽な言いがかりではあるが、
担当者は、実に我慢強く、
相手の話を聴いていた。
同じ話を、何度も何度も繰り返し、
着地点が見つからない。
この人が欲っしていたのは、
自分のストレスを
転嫁する相手なんだろうなぁ…。
理由なんてなんでもいい。
思い通りにならない現実へのいらだちを
どこかに、誰かにぶつけたかった。
思い通りにならない現実へのいらだちが、
如実に表れる場所がある。
自分の部屋、自分の住まい。
部屋が荒れるのは、
片づける時間がない、
部屋が狭い、収納スペースがない、
体力・気力がない等、物理的な原因もあるが、
心が荒れているから…という側面もある。
目に見えないだけ、
こちらは実にやっかいだ。
なんだかイライラする。
なんだかむしゃくしゃする。
なんだか面白くない。
そんな気持ちが、
クローゼットや引き出しや、
テーブルの上や、
玄関の状態に表れる。
部屋の状態は、
バロメーターになりうる。
今日のお部屋の状態、大丈夫？
さて、冒頭のお客様、
受付けスタッフが、ひたすらお話を聴いた結果、
帰る頃には、すっかり鎮火して、
「さっきはきついこと言って、悪かったね。」と。
しかも、一度自宅に戻って、
問題の証明書類を
わざわざ持ってきてくれるという、
変わりぶり。
誰かに存分に聴いてもらえて、
大切に扱われたと感じ、
やっと落ち着いたのだろう。
受付けスタッフ、お手柄だぜ！
さっきのやり取りで、ストレスたまってたら、
今度は私がお話、聴きますよ。
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