銀行窓口の対応一つで、その企業（銀行）の印象は変わるわけで

窓口に並んで手続きする用事があって、銀行へ。
連続してメガバンク2行へ立ち寄ったら、顧客サービスの対応が
それぞれに異なることがよくわかった。

A銀行は、地域に根ざした銀行、という趣で、窓口の方も若い女性が多く
皆さん一生懸命に働いていた。行員の方それぞれの対応は悪くない
けれど、待ち時間がとっても長く、対応フローには改善の余地があると
感じられ、組織の体質は、あんまりよろしくないんだろうなあということを
連想した。

B銀行は、客層も窓口の方も、少々オトナの趣で、はつらつとした感じは
ないものの、極力待ち時間を減らすよう、初めに総合窓口を経由して
サービス受付窓口の特定と、必要書類の記入が求められる。結果
待ち時間はやはり少なめで、洗練されている感じがした。

どちらがいいか、というのは人によって違うだろうし、年齢によって受け
止める印象も違うだろうし、今日はたまたまそんな印象を受けたけど、
経営方針や業務改革の結果によっては、その印象を逆転させるように
なるかもしれない。

ただ、B銀行については、その顧客対応（行員ひとりひとりの対応、
という意味だけではなく）について、比較論上、やや軍配ありだな、
と感じたのが初めてではないので、現時点では、私の嗜好でいくと
B銀行により好印象をもっていることになる。

銀行サービスとして自分たちが提供したいサービス、というプロダクト
アウト的な発想ではなく、マーケットイン的な発想で消費者が期待する
であろうサービスにフォーカスする一方で、銀行サービスとしては
消費者が期待していない過剰サービスを排除し、自社のコストの帳尻を
あわせつつ、顧客サービスの高度化を目指していくところが、結局は
勝ち残っていくんでしょうね。
当たり前すぎる話し。

事実、財務体質の評価としても、B銀行に軍配があがっている。

・・・こうして消費者は、企業を選別するわけで。
同様に、法人同士であっても、顧客は取引先を選別するわけで。

ああ、明日からも精進いたします。