こんにちは！ｉｓｐｏｔの石田です（^^）
前回は『どんな時に人は感動を覚えるのか？』を軸に、
クチコミ・ご紹介の集め方をご紹介いたしました。
さて今回は・・・
苦情を受けてしまった！
その時、どうする？というテーマでお話しさせていただきます（´▽｀）ﾉｼ
苦情を言う時ってどんな時！？
インターネットが普及して久しい2015年・・・前回のブログでもお話ししたとおり、色々なブログやサイトでレビュー（評価）が溢れています。
『もっとこんなサービスをしてほしかった』
『スタッフ同士の私語が気になった』
『部屋の掃除が行き届いておらずホコリが舞っていた』など・・・
実際、苦言を呈してくださるお客様も中にはいらっしゃいます。
実は、こういったご意見はお店にとってとてもありがたい事。
なぜなら？
わざわざ労力を使って、サロンの評価を何かしらの形（ブログ・アンケート・クチコミサイトなど）で書いてくれるお客様は、
『このサロンにもっと良くなってほしい、そうすればまだまだ通いたい』と思ってくださっている。
つまり、
サロンの運営方法改善のチャンス！だからです。
逆に1番怖いのはサロンのサービスに満足できず、
そのまま二度と来店されない場合・・・（いわゆる、サイレントクレーマー）
『うちのサロンは、そんな事書かれないから大丈夫』と油断しているオーナーさん。
実はリピートの妨げになっているケースがどこかに発生してないか・・・？
お客様のちょっとしたご意見にも、しっかりアンテナを張り巡らせておきましょう！
苦言・苦情への返信方法
ここでとても大事なのはいただいたご意見に関して必ず返信をする事。
真摯な態度で、心を込めて、ご意見をくださったお客様にお返事をしましょう。
メールの返信と同じで、これは人と人とのコミュニケーションです。
機械的な返信ではなく、心をこめて、人間味ある返信を心掛けましょう。
具体的な返信例としては、
【1】まず、ご意見いただいた事への感謝の気持ちを伝えるサロンをもっと良くするためにいただいたご意見に対して、まずは心をこめてご挨拶を。
【2】今後の改善方法を伝える今後、スタッフ全員でご指摘いただいた箇所をどのように改善していくのか、きちんと話し合い、運営方針を伝えましょう。もちろん、オーナーや店長、一部スタッフだけで改善するのではなく、スタッフ全員の意識改革が必要です。
【3】次回もまたご来店いただきたい旨を伝えるせっかくなら再びご来店いただき、今度こそご満足いただきたいですよね！
サロンからお客様へのラブコールもしっかり載せていきましょう。
【4】返信者の簡単な署名を入れる最後に実名は載せないにしても『サロン○○ オーナー』『店長 石田』など、なにかしら簡単な署名を入れることもポイントです。『スタッフ一同』でもいいかもしれませんが、個人的には店長やオーナー、施術対応者など個人からの返信という方が良い印象かと思います。
実際、お客様ってどんなところを見てるの？
お客様がどんなところを見ているのか、感じているのか、予め知ることはとても重要。
今回ご紹介するものはほんの一例ですが、ぜひご参考にご覧ください。
■施術担当者以外もちゃんと接客してほしい施術の方は良い方でしたが、それ以外のスタッフは挨拶もなくブスッとした顔。
■電話でのキャンセル対応に後味の悪さを感じた電話でキャンセル連絡をした時に「もっと早く言ってほしかった」と言われた。
■希望の施術をしてもらえなかった要望は伝えたけど、こっちの方が良いからとごり押しされ、希望の施術が受けられなかった。
■もう少し声のボリュームに配慮してほしかった施術は良くてウトウトしていたのに、隣の施術の会話がうるさすぎてリラックスできなかった。
など・・・
自分のサロンにもし客として初めて来た時に、感動できるお店なのか？
ぜひサロン運営のお役にたてれば嬉しいです（＾O＾）/
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どくだみ花（葉でもOK）：50～80グラム
どくだみ花（葉）を水洗いし、ふきとります。
ビンに1のどくだみを、ホワイトリカ（焼酎）につけ、密閉して3か月つけ置きします。
2をこして、どくだみを取り除きます。
3にグリセリンを加えてよく混ぜます。
完成！！
