おはようございます。ボストンは深夜4時を回りました。
アメリカでは昨日（日付的には一昨日）がThanks Giving Dayといい、日本の正月に当たる休日でした。
火曜日にFinal Examが終わってから毎日何がしかイベントがあってもう疲れました。
今日は、4月から私のウィニングイレブンの対戦相手として8ヶ月の死闘を繰り広げたM君の送別会をうちでやりました。
隣のリビングでみんなは寝てます。私は早々にへべれけになって寝てしまい、2時半くらいに起きてしまって、こうして疲れてまた眠くなるのを期待しているわけです。
さて、顧客満足度についてですが、私は高校生のアルバイトから始まり、サービス業に従事した時間が長いです。
しかしながら、今までいまいちそれを体系的に表現されたものを見つけておりませんでした。
それでこれを機会に、学んだ事とあわせて顧客満足についてまとめてみたいと思いました。
以下はAssumption（推定、予想）になります。
①マクドナルドを食べた後よりも高級レストランの食事の後の方が満足度が高い
②普通のことよりも、予想外の事のほうが満足度が高い
③簡単に出来た事よりも、苦労して達成した事の方が満足度が高い
④顧客満足度は、満足を得た後にも上がったり下がったりする
（例）高めの洋服を購入→満足→その洋服を友人がほめてくれた→より満足
⑤満足度は継続したサービスを提供した結果として習慣化された段階で下がりにくくなる
（例）５年付き合ったカップルが、例え酷い事があったからといって急に別れたりできなかったりすること
公式
①Satisfaction（満足）=Performance（パフォーマンス）-Expectation（期待、予想）
これを上記の推定情報をもとに自分なりにアレンジするとすると、
②Satisfaction=Value of Service(Performance-Expectation)
つまり公式①のように、実際に特定のサービスから得た利益を期待値で引いたものを基本満足度とすると、それは公式②においてサービスの金銭的価値等により大きさが変わるという事です。
不良が有名大学に合格すると周囲の評価は非常に大きいですが、がり勉でまーそれだけやってんだから入って当然だよね、的な評価をされる人もいます。
予想外のプレゼントに対する感動は大きいです。（そして皮肉な事に、金銭的価値が高いほど満足度は上昇します（笑）
また、サービスの価値によって満足、不満足は掛け算で増えるというのも自分的には正しい理屈だと思います。
１００円の期待があるもののパフォーマンスが１１０円の価値をもって提供されたとしてもかけてるお金が１００円のため、対して感動しません。
また、（P-E）の値がマイナスになった場合、つまり不満足な場合、かけたお金の額を基に不満足はマイナスの方向に掛け算で増大します。
車や家などの高額の物に対して、人はもともと高めの期待をもっている＋金銭的価値が高い為、瑕疵が有った際の怒りたるやすさまじいということですね。
一度満足してしまうと、次回からの期待値が高くなってしまうため、高い顧客満足を得ることが難しくなっていきます。上記の公式を元に考えると、顧客満足度を上げる為には、
①Value of Service（サービスの価値）を高くする
②Performance（実際に提供されるもの）を高くする
③Expectation（期待値）を下げる
の３通りであることがわかります。
通常サービスの価値（VoS)を高くすると、期待値（Ex)は自動的に上がります。
それと同様に、期待値を下げるという事は、通常、サービスの価値も一緒に下げるという事になります。
その為、全てを同時に行う事は難しいと考えられます。
今日の社会では、ある程度ネームバリューがあってしまうと、期待値を下げようと思い、サービスの金銭的価値を下げたとしても、依然として高い期待値を求められてしまうことが多々ある為、カスタマーリテンション（リピート化）を保つのが大変であるというのがビジネスの難しい所です。
上記の式に当てはまるような現象は、実社会のありとあらゆる場所で行われています。
キャバクラに行った場合を考えて見ましょう。
１時間フリーで入りました。
普通の店であれば女の子は3～4回転します。
1人目はまー普通レベルの子が来ます。
2と3は結構適当なのがつきます。
つまり期待値をうまく下げてるんですね。
4人目、1時間が経とうとして、そろそろ帰ろうかなという頃に可愛い娘がつきパフォーマンスが最大化されます。
そこで期待値をパフォーマンスが上回れば満足度がプラスなため、じゃあもう1時間ということになります（笑
さて、それではこれにリピート率に関する考察をMIXしてみましょう。
次の1時間に対する私の期待値はかなり高めです。
仮に4人目の娘を指名して、口説き落とすことができた場合、私の期待値に対する実際のサービスのパフォーマンスは私がパフォームしたにもかかわらず最大化されています。
そして、また1時間が過ぎ、会計の際に得られた満足を金銭で支払うときにもう一度期待値と全体のパフォーマンスを私は考慮します。
そこで私は得られた満足を金銭で支払う際に、次回もう一度来るかどうかを判断しています。
つまり2時間分のキャバ代が大体7000円×2プラス指名料3000円×消費税とサービス料で大体2万円くらいと考えますが、その2万円の価値は人により様々です。
収入に対して、あまりにその2万円の締める率が高い場合、リピートするかどうかは物理的に微妙です。むしろ後悔してもうこないかもしれません。
以上のキャバクラシュミレーションを考慮すると、income（収入）, budget（予算）、というのも重要な指標となります。
Satisfaction=Value of Service(Performance-Expectation)
↓
(Income-Actual Cost)Satisfaction=CRR(Customer Retention Rate)
収入から実費用を引いて出た値を満足度で掛けるとリピート期待値がえられるというロジックです。
収入が10万円の人が100円の物を買い、満足度がプラスであった場合、収入上あまりその出費が痛くないことと、満足した事実より、高めのリピート値が期待されるということです。
逆に、キャバクラのように高額のサービスになるといかに満足度が高かったとしても、収入からコストを引いた値を満足度と掛けた時にリピート期待値が低くなってしまいます。むしろマイナスになってしまう危険まで有ります（笑
そこら辺をしっかりビジネスモデルを作る上で考慮し、売り上げ予測をすることは重要と考えられます。
もっと色々と考察が必要ですが、ありがたいことに眠くなってきたので今日は寝ます。
あーもう6時だ。。。
アメリカでは昨日（日付的には一昨日）がThanks Giving Dayといい、日本の正月に当たる休日でした。
火曜日にFinal Examが終わってから毎日何がしかイベントがあってもう疲れました。
今日は、4月から私のウィニングイレブンの対戦相手として8ヶ月の死闘を繰り広げたM君の送別会をうちでやりました。
隣のリビングでみんなは寝てます。私は早々にへべれけになって寝てしまい、2時半くらいに起きてしまって、こうして疲れてまた眠くなるのを期待しているわけです。
さて、顧客満足度についてですが、私は高校生のアルバイトから始まり、サービス業に従事した時間が長いです。
しかしながら、今までいまいちそれを体系的に表現されたものを見つけておりませんでした。
それでこれを機会に、学んだ事とあわせて顧客満足についてまとめてみたいと思いました。
以下はAssumption（推定、予想）になります。
①マクドナルドを食べた後よりも高級レストランの食事の後の方が満足度が高い
②普通のことよりも、予想外の事のほうが満足度が高い
③簡単に出来た事よりも、苦労して達成した事の方が満足度が高い
④顧客満足度は、満足を得た後にも上がったり下がったりする
（例）高めの洋服を購入→満足→その洋服を友人がほめてくれた→より満足
⑤満足度は継続したサービスを提供した結果として習慣化された段階で下がりにくくなる
（例）５年付き合ったカップルが、例え酷い事があったからといって急に別れたりできなかったりすること
公式
①Satisfaction（満足）=Performance（パフォーマンス）-Expectation（期待、予想）
これを上記の推定情報をもとに自分なりにアレンジするとすると、
②Satisfaction=Value of Service(Performance-Expectation)
つまり公式①のように、実際に特定のサービスから得た利益を期待値で引いたものを基本満足度とすると、それは公式②においてサービスの金銭的価値等により大きさが変わるという事です。
不良が有名大学に合格すると周囲の評価は非常に大きいですが、がり勉でまーそれだけやってんだから入って当然だよね、的な評価をされる人もいます。
予想外のプレゼントに対する感動は大きいです。（そして皮肉な事に、金銭的価値が高いほど満足度は上昇します（笑）
また、サービスの価値によって満足、不満足は掛け算で増えるというのも自分的には正しい理屈だと思います。
１００円の期待があるもののパフォーマンスが１１０円の価値をもって提供されたとしてもかけてるお金が１００円のため、対して感動しません。
また、（P-E）の値がマイナスになった場合、つまり不満足な場合、かけたお金の額を基に不満足はマイナスの方向に掛け算で増大します。
車や家などの高額の物に対して、人はもともと高めの期待をもっている＋金銭的価値が高い為、瑕疵が有った際の怒りたるやすさまじいということですね。
一度満足してしまうと、次回からの期待値が高くなってしまうため、高い顧客満足を得ることが難しくなっていきます。上記の公式を元に考えると、顧客満足度を上げる為には、
①Value of Service（サービスの価値）を高くする
②Performance（実際に提供されるもの）を高くする
③Expectation（期待値）を下げる
の３通りであることがわかります。
通常サービスの価値（VoS)を高くすると、期待値（Ex)は自動的に上がります。
それと同様に、期待値を下げるという事は、通常、サービスの価値も一緒に下げるという事になります。
その為、全てを同時に行う事は難しいと考えられます。
今日の社会では、ある程度ネームバリューがあってしまうと、期待値を下げようと思い、サービスの金銭的価値を下げたとしても、依然として高い期待値を求められてしまうことが多々ある為、カスタマーリテンション（リピート化）を保つのが大変であるというのがビジネスの難しい所です。
上記の式に当てはまるような現象は、実社会のありとあらゆる場所で行われています。
キャバクラに行った場合を考えて見ましょう。
１時間フリーで入りました。
普通の店であれば女の子は3～4回転します。
1人目はまー普通レベルの子が来ます。
2と3は結構適当なのがつきます。
つまり期待値をうまく下げてるんですね。
4人目、1時間が経とうとして、そろそろ帰ろうかなという頃に可愛い娘がつきパフォーマンスが最大化されます。
そこで期待値をパフォーマンスが上回れば満足度がプラスなため、じゃあもう1時間ということになります（笑
さて、それではこれにリピート率に関する考察をMIXしてみましょう。
次の1時間に対する私の期待値はかなり高めです。
仮に4人目の娘を指名して、口説き落とすことができた場合、私の期待値に対する実際のサービスのパフォーマンスは私がパフォームしたにもかかわらず最大化されています。
そして、また1時間が過ぎ、会計の際に得られた満足を金銭で支払うときにもう一度期待値と全体のパフォーマンスを私は考慮します。
そこで私は得られた満足を金銭で支払う際に、次回もう一度来るかどうかを判断しています。
つまり2時間分のキャバ代が大体7000円×2プラス指名料3000円×消費税とサービス料で大体2万円くらいと考えますが、その2万円の価値は人により様々です。
収入に対して、あまりにその2万円の締める率が高い場合、リピートするかどうかは物理的に微妙です。むしろ後悔してもうこないかもしれません。
以上のキャバクラシュミレーションを考慮すると、income（収入）, budget（予算）、というのも重要な指標となります。
Satisfaction=Value of Service(Performance-Expectation)
↓
(Income-Actual Cost)Satisfaction=CRR(Customer Retention Rate)
収入から実費用を引いて出た値を満足度で掛けるとリピート期待値がえられるというロジックです。
収入が10万円の人が100円の物を買い、満足度がプラスであった場合、収入上あまりその出費が痛くないことと、満足した事実より、高めのリピート値が期待されるということです。
逆に、キャバクラのように高額のサービスになるといかに満足度が高かったとしても、収入からコストを引いた値を満足度と掛けた時にリピート期待値が低くなってしまいます。むしろマイナスになってしまう危険まで有ります（笑
そこら辺をしっかりビジネスモデルを作る上で考慮し、売り上げ予測をすることは重要と考えられます。
もっと色々と考察が必要ですが、ありがたいことに眠くなってきたので今日は寝ます。
あーもう6時だ。。。