「可能な限りのサービスを提供してうまくいかなかった時は自他を責めることなく、なぜ失敗したか徹底的に解明し活かす」
顧客が喜んでもらえる最高のサービスを提供したつもりでも
顧客は満足してくれなかった、ということはよくある話です。
その際、自分の非力を責めたり、他人のせいにしたりする人がいます。
顧客はなぜ我々の提供するサービスを正しく理解してくれないのか、顧客には見る目がないのではという人さえいます。
自分を、他人を、顧客を責めても全く問題は解決されず、お互いの貴重なエネルギーを消耗するだけです。
そんなことは全く無駄です。
まず基本的な考え方に誤りがあります。
お金を払ってくれる顧客がいなければ売上げは立ちませんし、利益もでなければ会社も続けられません。
重要なことは、なぜ顧客が満足しないのかの原因を徹底的に解明することです。
うまくいかなかった原因はプレゼン力、訴求力、マネジメント力が足りないかもしれません。
現実的なコストや質やスピードの問題であったり、それらが複合していることも多く見受けられます。
ポイントは、自分達が提供するサービスが顧客の目線、立場に立っておらず
自分たちの独りよがりの視点からのサービスが多いのではないかと疑ってみることです。
自分達が必要だと思っているだけで
顧客が本当に必要であるサービスか、ということを考えていないを常に自分に問う姿勢が大事です。
自分たちの提供するサービスを外側に立って
想像力を最大限働かせ
自分が顧客であったら何が不満なんだろうか、を
まずコストのことはを考えずどこまでやれば顧客が満足し
さらに、何をすれば顧客が予想している以上のサービスを提供するができるか考えてみることです。
その後、コストの範囲の中でやれるところをやってみる。
それでも、うまくいかなかったら相手に聞くか、第三者に意見をもらうか、あるいはもう一度ウンウン唸って考えるかです。
顧客がそのサービスに納得して初めて自分の財布からお金を出してくれるという現実をきちっと見据えることです。
自分たちの提供するサービスの中身を顧客の立場で考える習慣を常に持ち続けるところから道は開けてくると信じています。
「可能な限りのサービスを提供してうまくいかなかった時は自他を責めることなく、なぜ失敗したか徹底的に解明し活かす」
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