仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない
「JALではＣＳ（顧客満足）のために、どんな取り組みをしていますか？」と聞かれたとき、
「社外に目を向ける前に、まず社内を見てください。」と答えます。
真のお客様はJAL便を利用されるお客様だということは、
もちろんどの社員も理解していますが、その上で、気づかいが「社内」で浸透していることこそ、他社にはないJALの特徴だといえます。
その理由はシンプルで、社員同士の気づかいが、
お客様への気遣いの「土台」となっているからです。
しかし、サービス業など、直接お客様に接する職種の人ほど、「社内への気づかい」を忘れてしまいがち。
お客様には丁寧に接して、接客の技術を磨くことには一生懸命なのに、その考え方が社員同士では実践できていないのです。
機内でニコニコして接客しているＣＡが、
裏方のギャレーに入った途端、大声で汚い言葉遣いで後輩に接していたらどうでしょう？
客様からの信頼は一瞬で揺らいでしまいます。お客様にも仲間にも、同じような態度で接することをJALの社員は心がけているのです。
えてして企業では、立場や部署が異なる人に対して、
「言っても中々通じない」とか、「営業部門と企画部門は敵である」といった意識が働きがちなもの。
すると「前工程のやつらがちゃんとやらないから自分の作業がはかどらない」とか、
「自分はせっかくがんばっているのに、後工程のやつらがそれを活かしてくれない」とか、
不満が生まれがちです。
しかし仮に、前工程の人も、後工程の人も「お客様」と仮定してみると、
「立場や作業は異なるけれど、相手の立場も尊重しよう」という気づかいの心が生まれてくるのです。
JALでは、パイロット、ＣＡ、整備士・・・
すべての職種において、前工程の人の作業なしには、自分の作業は成立しません。
そして、後工程の人の作業なしには全ての工程は完了せず、
自分の作業は無価値になってしまいます。社員たちはそのことを身をもって知っています。
だからこそ、お互いに気づかいの心を持って接しているのです。