今日はある対応からの気づき。
直近で泊まった宿泊施設での出来事です。
サービスやロケーションなど
本当に完璧で、満足度は高かったのですが、
その中で唯一勿体ないな〜
と感じることがありました。
それは「ファーストアプローチ」です。
ファーストアプローチで第一印象が決まり、
その人だけでなくお店のイメージにも関わります。
お客様の満足度を向上させるというよりは
不要に満足度を下げない為に大事なこと。
以下、自分と宿泊施設スタッフとのやり取り。
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ホテルに着いて入り口横に車を停めました。
すると男性の方がお出迎えをしてくれました。
誘導をしてくれるのかなと
少し待っていましたが、
立っているだけで一向にこちらへ来る様子無し。
少し時間が経ってから
自ら車を降り、こんにちはと挨拶。
向こうも何気なく挨拶をしてくれるが、
その後の会話がない。
しょうがないのでこちらから
荷物などはどうすれば良いでしょうか？
一度降ろしたいのですが...と伝えました。
すると、あー荷物ですね！
ここに降ろしていただければ、この台車に乗せておきます！と。
どこか噛み合わない感じ。。
荷物を出して、車を駐車場へ停めに行って再び入り口へ。
すると出迎えてくれた男性がいません。
荷物もない状況で、自分としては「？」状態。
ホテルへ入り、受付で「荷物が無いのですが」
と伝えると、「こちらにあります！」と返答。
ロビーに荷物が置かれていました。
あー、ここまで運んでくれていたんですね、、と
またまた噛み合わない感じ。
きっと最初に案内してくれた男性が
運んで来てくれたんだとは思いますが
言葉足らずなのと
最初の印象が宜しくなかったので、
非常に勿体無いな〜と感じました。
－－－
そんなやり取りから
お客様目線で、最初の挨拶が気持ちよく
こちらが求めていることをヒアリングし、
元気よく対応するだけでこんな気持ちにはならなかったなと。
その後のサービスなどは良かっただけに、
ファーストアプローチの印象が強くて
なぜ、あそこにあの人を配置したのだろう？
オペレーションの仕組みはどうなっているのだろう？
他に同じ気持ちになった人はいないのかな？
など色々考えてしまいました。
これは店舗を構えて商売をしている
お店ならどこでも同じことは言えると思っていて
最初の印象をどれだけ良くできるかで
良い差別化になると認識。
自社にも置き換えて
差別化を図っていきます。
『良い影響を与える人間力集団となり、日本中を明るく元気にします』