クレーム処理の手順

世の中にはいろいろなマニュアルがありますが、
とある学術書に「クレーム処理の手順」なるものが掲載されていて、
へーっと思いました。

▼ 謝罪する
▼ 顧客の言い分を聞く
▼ 理由や原因を考える
▼ 具体的な解決策を実施する
▼ 結果について確認・評価する
▼ 顧客および上司に報告する
▼ 改善点の効果を述べ、再度深く謝罪する
▼ 完了

なるほど。確かにこんな感じかもしれませんね。

クレームを受けたとき、人間はパニックになりがちなので、
自分なりにこういうマニュアルを作っておくのもいいかもしれませんよね。

インターネットが登場した頃から、
急速に仕事における「人間関係」の重要性が高まってきました。
昔は、『モノに向き合うだけ』『権威・権力にしがみつくだけ』でも
生きていけた人が大勢いたのですが、それもいまや過去のお話。

そして、人間関係につきものなのが、
そう、「感情労働」です。

肉体労働や頭脳労働と比べ、感情労働はずっとずっと疲れます。
サービス業に「燃え尽き症候群」が多いという統計もあるみたいですよね。

マニュアルは、そんな感情労働も軽減してくれるみたいなお話も聞きました。
マクドナルドなんかが、そのよい例だとか。
（この辺りのお話についてはいつかまた詳しく述べたいと思います）

ちなみに、コミュニケーション能力が高い人は、コミュニケーションの
ギャップが生まれにくいので、めったにクレームになったりはしません。

日頃からなぜかクレームを受けやすい体質で悩んでいる方は、
コミュニケーション能力を上げておくのが一番の近道ですよー。