船井総研 の石井です。
ＧＷ、いかがお過ごしでしょうか？
本日は福岡に出張でしたが、空港が混んでました
さて、毎月１５日・３０日は私どものメルマガ、
「～接客サービス通信～ 」の配信日です。
今回は以前、私が書いたものをご紹介。
このＧＷもきっと混んでいるであろう、
あそこのお話です・・・
■接客にも経営方針を
船井総合研究所の石井清美です。
どうぞよろしくお願い致します。
今回は「接客・サービスの信条」がテーマです。
２００５年度、ディズニーランド・ディズニーシーを合わせた
ディズニーリゾート（以下ＴＤＲ）の
来園者は約２５００万人を誇り、
アミューズメント施設来場者数としてはナンバーワン。
そのうち再来園をするリピーターの率はなんと８５％にも及びます
（インターワイヤード株式会社調べ）。
これほどまでに高い支持を受けている要因は、
施設やアトラクションの魅力だけではありません。
実は、お客様から高い人気を得るためには、
「ソフト」＝人的対応の魅力が必要不可欠です。
では「ＴＤＲの人的対応、接客における魅力」とは何なのでしょう？
それは「運営の信条」が接客に徹底されていることです。
ＴＤＲの運営の信条は通称「ＳＣＳＥ」と呼ばれるもので、
４つのキーワードの頭文字をとっています。
１.Ｓａｆｅｔｙ＜安全性＞
何よりも、お客様の安全が第一です。
例えば、クリーニングキャストは、
地面にできるだけ屈みこまないで清掃を行うように訓練を受けます。
ミッキーマウスを発見した小さな子供たちの目には、
目の前に屈みこんでいるキャストの姿は目に入りません。
キャストにぶつかってしまうかもしれません。
地面に落ちたアイスクリームを足とモップを使って
きれいに拭き取るパフォーマンスは、
安全性のために生み出されたものなのです。
２.Ｃｏｕｒｔｅｓｙ＜礼儀正しさ＞
次に優先されるのが礼儀正しさです。
ＴＤＲのキャストは髪の毛は染髪禁止、爪は短く、
女性のメイクにも決まりがあります。
このディズニールックと呼ばれる規定は、
今どきの時流からするとかなり堅く厳しいものです。
しかしこの決まりはゲストの夢を壊さず、
どんな価値観を持つ人にも
「礼儀正しく感じていただける基準」として全員に徹底されているのです。
３.Ｓｈｏｗ＜ショー＞
ショーはパレードやアトラクションを指すのではなく
ＴＤＲで過ごす時間の全てのことです。
スタッフが「キャスト」が呼ばれるのも、
ＴＤＲというステージでショーを演じる出演者だからです。
クリーニングキャストのパフォーマンスは既にご紹介しましたが、
アトラクションごとにキャストの接客の雰囲気が違うのに、
お気づきになっていますか？
ウエイティング中のお客様に声かけをする
ジャングルクルーズのキャストは陽気で元気。
ホーテッドマンションのキャストは静かな口調です。
４.Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ＜効率＞
ＴＤＲのオープン時に日本人が驚いたことがありました。
「パスポート」（入園料のみで全てのアトラクションを楽しめる）です。
それまで日本の遊園地は入園料とは
別に乗り物券を購入するのが当たり前でした。
利用者も面倒ですし、企業も面倒です。
当初は、パスポートとチケット制度の２本立てでしたが、
２００１年、パスポートに一本化されました。
最近では人気アトラクションにファストパス
（列にほとんど並ばずにアトラクションに入ることが可能な予約システム）の導入され、
効率化を進めると共に、限られた時間でたっぷり遊びたいという
ゲストのワガママも叶えています。
以上が「ＳＣＳＥ」です。
企業の信条、スタンス、理念、様々な言葉が用いられますが、
これらの実践こそが、実は他社との差別化要因となります。
また、企業の姿勢を判りやすい言葉で明言することで、
現場のスタッフの動きに反映されます。
皆さんのお店や企業では接客に、経営方針が反映されていますか？
判りやすい言葉で信条が伝えられていますか？
「うちはこう考えているから、こうするべきよね！」という判断基準を持っていると、
経営方針の伝わる接客が実践できるでしょう。
もしないのであれば、
ぜひとも「基準」を創りあげていただきたいと思います。（石井清美）
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