サービスに必要な人間力。

おもてなしの心のベースとなる人間力についてお話ししたいと思います。

サービスの基礎にはルールが必要で、企業、店舗等においても
組織が定める一定の基準を守るためにマニュアルがあります。

しかしマニュアルでは対応できないことが多く存在します。
もちろん、お客様によりご希望されるサービスは違いがあるから、なのですが。
実はそれだけではないのです。

人間力がなぜ必要か。
それは、人として相手を思う気持ちが必要だからです。
マニュアルに書かれた挨拶の仕方。
これは大切ですが、笑顔で丁寧にお辞儀をして挨拶をする。
そう描かれていた場合、これらは最低限するべき挨拶の基準でありルールです。

人間力をプラスすれば
小さな子どもさんには目線を合わせて挨拶する。
寒そうなお客様には「寒くないですか？」と声をかける。
小さな子どもが泣いて親がお困りならば声をかける。
荷物が多そうな方には荷物をまとめてあげる。
あげるとキリがありませんが共通しているのは
人としての思いやりです。

ちょっとしたお声かけ。ちょっとしたサービス。
それらは細かくマニュアル化されていないことが多いのです。

よく研修先などでも店長や管理者、経営者の方が言われる言葉に
「皆、よく出来ているのですが何か足りないのです」という言葉があります。

何が足りないのか。
それは状況に応じて臨機応変にお客様とコミュニケーションを取りながら
サービスを提供すること。

それは営業や販売、接客など、業種を問わずお客様と接する部門において必要なことです。

マニュアルに書かれていないことを質問すると「お待ちください」と延々待たされる。「わかりかねます」と言われる。「担当者に変わります」と変わっても答えがどうも的を得ない。
こんな経験は誰もが一度は経験しています。
そんな時、どうしてほしかったですか？

そこに答えが存在しています。

マニュアルではなく、現状を把握し迅速に機転をきかせて対応して欲しかったのではないでしょうか。

おもてなしの心は基礎の徹底だけでは育ちません。
自分自身がネガティブな想いを持っていたり、心が歪みを持っていては笑顔も嘘になり、言葉に行動に出てくるものです。

人間力とは本来、幼いころから親に教わる基礎力です。
道徳心や倫理感は幼いころから培われ土台となります。
しかし残念なことに仕事となると、それが出て来ないケースも多くあります。

真のファン作りができてこそ顧客満足度は高まり、リピーター率はあがります。お客様は何を見て感じているのかを考えると平均のサービスではなく「わたしのためのサービス」に感動してくださるのです。

人としての判断。
それは思いやりの心でお客様と接することができるかどうかです。
それらを教えるには、注意をする、指示する、ではなく根底から組織全体が、管理者が、リーダーが、経営者が。
「自ら社員に対してその行動が出来ているか」です。

思いやりある仕事が組織内で出来ていると部下はそれを当たり前として覚えていきます。
小さな声かけや手伝い。気にかけているという態度や行動。
それを受けることが出来る人は人にも同じようにすることを覚えていきます。

「おもてなしの心は社内から」
互いに出来てこそ、お客様にも思いやりの心を持って接することができます。

相手が今どうしてほしいのか。
思いやりの気持ちは社内外を問わず必要ですね。そしてお客様の心に届くサービスをしていきたいものです。