おもてなしの心

どのような業種であってもお客様が存在する以上、
おもてなしの心は必要不可欠です。

接客、販売、営業、受付、電話対応だけでなく
今はインターネットでも同様におもてなしの心があってこそ！


おもてなしの心
それは相手に喜んでいただくため、ご満足いただくためのもの。
それだけではありません。
おもてなし＝心を尽くす、ということです。

つまりそれらの一連のサービスに「こころ」があるかどうか。
これが最も大切です。

電話で例えてみましょう。
お客様から問い合わせや注文などのお電話があったとします。
受けた人は丁寧に応対しそつなくこなしていきます。
そして言われたことを復唱し間違いなく応え、対応します。

一見、素晴らしい対応ですが、これでは平均点です。
当たり前のことが当たり前にできていることは平均点であり
お客様にとっては何処でも同じサービスを受けているので
当然という感覚になり感動がありません。

またこれらも出来ていない状態であれば、それは平均点以下であり
「文句」という不満がお客様に生まれてきます。

おもてなしの心とは「お客様のためにする」のではなく
「お客様の立場になって行動する」ことです。

お客様のためにする、とは一見良いことに思われますが、
これには売り手側の押し付けが隠れています。

喜んでもらうためにする、満足してもらうためにする。
それは間違いなのです。
喜びも満足もお客様が決めること。
サービスする側は「お客様の立場を想いを理解しようとする姿勢」が
最も大切になってきます。

海外のお客様へのサービス向上なども指導しますが、
言葉や異文化という壁があると「相手を理解しよう」という想いが先に生まれてきます。これは同じ日本人同士でも同じなのです。

おもてなしの心とはお客様の心に寄り添うこと。

お客様は何が目的なのか。
何を解決したいのか。どう使いたいのか。
それらを知ることで真の提案、販売、接客ができます。
そしてこれを実現するために必要なスキルが「傾聴」です。


『おもてなしの心とはお客様の心に寄り添うこと』が大切ですね。