『繁盛店の作り方』
経営をされている方や、お店を任されている店長さんなら誰しもが、
何度も、いや毎日のように考えている内容かと思います。
この内容に対する本や記事も世の中にはたくさん出ていますが、
今日はちょっと視点を変えて、お客さん目線から探ってみたいと思います。
①「なんか、行ってみたい」
まず入り口です。
独自の商品やサービスであったりオシャレな外装、はたまた斬新な宣伝方法などでお客さんの興味を惹きつける方法ですね。
自分たちで発信する内容も大切ですが、それ以上に大事にしたいのはお客さん同士の口コミです。
わかりやすく、伝えやすい。
近年のインスタ映えに代表されるのがここになると思います。
②「行ってみたら、楽しかった。」
次の段階がここになりますね。
いくらインスタや雑誌の宣伝でお客さんを集めたとしても、
「行ってみたら、つまらなかった。」
これでは意味がないどころか、お客さんの期待値を上げていただけに、逆効果になってしまいます。
雑誌や写真では伝わらない音や香りを使った演出や、お店全体の雰囲気といった、お客さんが肌で感じる体感としての魅力を伝える必要がありますね！
③「いつ行っても、楽しい」
さて、繁盛店を創るための秘訣はここからが重要です。
①、②を一生懸命に頑張っても、お客さんの来店は２・３回が限度、目新しさで来店したお客さんの心はどんどん離れていってしまいます。
繁盛店におけるキーワードは『また』です。
「また、あのお店に行きたい」「また、あの店員さんに会いたい」
お客さんにそんな風に思ってもらえるお店であれば、いつまでもお客さんの途切れない繁盛店になっていくと思います。
そして、この段階になると、重要なのは「人」です。
いくら斬新なメニューが光るお店であっても、二度目に見た感動は当然下がります。
また、毎回新しいメニューを提供することも、到底できません。
そんな常連さんの心を満たすのは、スタッフ一人一人のちょっとした気配りや心配りでしょう。
スタッフ一人一人が誇りを持って働いていること
そして、目の前の人に喜んでもらうことの喜びを実感している
そんなスタッフさんのいるお店は常に活気があり、
心地よいサービスやちょっとしたサプライズの溢れる、温かいお店です。
お客さんが「いつ行っても楽しい」と思うお店は、斬新で目新しいお店ではなく、とても温かみのある、落ち着いた居心地の良いお店ではないでしょうか。
④「楽しむために行く」
今日メインでお伝えしたかったのはコチラの内容になります！
Ｑ．ディズニーランドはどうして楽しいんだろう？？？
飲食店で働いていた当時、お店のスタッフと「ディズニーランドみたいなお店にしたい」と意気投合し、考えました。
独特の世界観・スタッフ一人一人の誇り・心配り
憧れていたキャラクターとの対面・全身で楽しめるアトラクション
もちろん理由は様々で、上げたらキリがないのですが…
ここでもお客さんの気持ちになって考えてみたんですね。
「そうか、みんな楽しむために来てるんだ」
当たり前だけど、ちょっとした発見でした。
・前日に財布を無くした男の子
・就職がなかなか決まらず悩む大学生
・１週間前に突然別れを告げられた人
様々な状況を抱えた人たちがみな、「今日は楽しもう！」って心に決めてやってくる場所、
それがディズニーランドなのかなと思いました。
・財布を忘れた次の日、いつもの呑みの約束なら断ることもあるかもしれません。
・就職活動中の大学生は、月に一度の休みかもしれません。
・別れてなにもやる気がしない、そんなあなたは友人に誘われやってきたのかも。
たとえそんな状況であったとしても、
「あの場所に行けば楽しめる、よし、今日は楽しもう！」
ディズニーランドには、そんな気にさせる力があります。
そう、これは信頼です。
絶対的な信頼があるからこそ、お客さんは来てくれる
そう感じました。
まず、お客さんに期待を持ってもらえる工夫をすること
そして、お客さんの期待を上回るサービスを提供する努力を怠らないこと。
でもそれ以上に、お客さんの期待を決して裏切らないこと
そうやって築き上げる信頼関係こそが、繁盛店をつくる方法なのかなと思います★
