東京・神奈川でキッチン・レンジフード・浴室クリーニングキャンペーン中のお掃除屋さんクリエイトおそうじクラブです。
先日フラッシュ広告が掲載されて、多くのお客様にチケットを購入頂きました。
とてもありがたい話です。
お客様は購入されたチケットをもとに自分がクリーニングをしてほしい希望の日時を電話で予約してこられます。
受付センターで一旦お客様のご希望をお聞きして、現場担当者のスケジュールと合わせて後ほど電話を折り返して実施日の予約の確定をするという流れを取っていました。
この時期、リピーターのお客様や、ホームページを見たお客様もどんどん予約してきますので、協力会社の応援も頂いてできるだけ多くのおお客様の１２月実施という希望を叶えようと準備しておりました。
フラッシュ広告もそのような形で。ある程度エリアわけをして分担して予約の確定作業をしていき順調に進んでいました。
なのですが、１件クレームが出てしまいました。
たまたまその地域は、協力会社に応援していただいているエリアだったのですが、そこの技術者がお客様にスケジュール調整の電話をしたのでした。
どうやらお客様からの申し出によると、担当者がきちんと社名を名乗らなかったとのことなのです。
一般的な電話をかける時のマナーとしてまず最初に名前を名乗るのは基本中の基本というのは今更言うまでもありません。
なのですが、事実それができなかったようなのです。
協力会社の社員なのでチケットを販売した当社の社名を忘れてしまったのか、サイトの名前を言ったらよいのか・自社の社名を言えば良いのかわからなくなってしまったのではないかと推察します。
あえたて、社名を伏せているわけではありませんので、そんな単純なことなのですが、お客様にとっては不安を残す材料になります。
きちんと名を名乗らぬ者から電話があったら、怪しいと思うのが普通です。
事前に協力会社と打ち合わせはしていたのですが、まさかかんな感じでミスが出てしまうとは思いもしませんでした。
作業してその仕上がりが悪いというお言葉ならば仕方ありませんが、作業をさせていただく前なので残念で仕方がありません。
その協力会社もベテラン揃いで作業の質のとても高いところなので本当に残念です。
振り返って見ると確かにこの業界に所属するメンバーはさまざまな方がいらっしゃいます。
いわゆる職人としての道を歩んできて、仕事なら任せろという方もいます。
その一方で、ビジネスマンとしての豊富な経験を経てこの業界に参入して、技術はそこそこですが、営業力やお客様の応対が素晴いい者がいたり、人と接することが苦手で一人作業の多いこの世界に落ち着いた者などなどです。
そういった意味では、業界全体の底上げがまだまだ不足していると言われても仕方がないと言わざるをえません。
ならば、作業員とスタッフを分けてというお言葉があるかもしれませんが、それほど利幅がある業界でもないので、コストのことを考えるとそうもいかないというのが現状です。
今回のフラッシュもそうですが、ネットでの仕事というのは相手の姿が見えないのでプラスの面が大きいのと同時に、少なからず相手が見えないことゆえの不安も隣り合わせになっています。
今回の件も、おそらく顔を合わせての話であれば、お客様も何のことはなかったのかもしれませんが、仕方のないことです。
今回ご迷惑をかけたお客様については、責任ある立場のものからきちんと謝罪し、必要であればフラッシュサイトの相談窓口を通してて、誠意をもって対応していきたいと思います。