東京・神奈川でキッチン・レンジフード・浴室クリーニングキャンペーン中のお掃除屋さんクリエイトおそうじクラブです。
今日は昨日と打って変わって快晴の良いお天気ですね。
昨日は、水まわりのお掃除の現場を３箇所回って大変でした。
車がなかなか進まずロスタイムがお多かったですね。
加えて、電話がひっきりなしに架かってきて作業が思うように進みません。
最近ネットの閲覧者が増えており、昨日解析したところ１５０件を超える新しいお客様が閲覧していました。
それに加えてリピートのお客様からの電話や業者さんからの電話などなど・・・・・
なるべく電話は放置せずに出て短時間で要件を済ませるようにし、長くなる場合は休憩時間や作業終了後にかけ直すことで相手の方には了解していただいています。
なのですが、昨日メールにて見積り中のお客様に怒られてしまいました。
作業中に電話が架かってきて、見積りの内容を確認してきましたので普通に答えていました。
なかなか特殊な状況のようで、中古の戸建を購入し入居するようなのですが畳が入っていないので畳を剥いだあとの清掃は清掃の対象ですか？など普通あまりないことで、かなり作業を中断して応対していたのですがまだまだ質問がありそうなので、あとで電話をかけ直すにして電話を切りました。
夕方作業が終わって電話をすると今度はお客さまが一変して激怒モードに突入していました。
電話をかけてくるのが遅いとのことです。
これって高飛車な話ですよね。
電話というのは相手の時間をこちらの都合で奪ってしまいます。
そんなことで、最近ではメールが普及したとも言われています。
確かに、お客様ではありますが、一度電話に出てほかの業務中である旨伝えてあるわけです。
しまいには上司はいないの？あなたを叱ってくれる人はいないの？という内容です。全く感情をあらわにしているだけです。
一応自分が代表なのでとお伝えすると、叱ってもらえる人がいないの？
これ儲かってるから腹ただしい！
とのことです。
儲かっているとは一言も言っていないのに・・・・
もはや聞く耳を持たないモンスターとなってしまいました。
こちらは、平身低頭に謝罪し続けましたが収まる気配がありません。
当社に決めようと思っていたけど辞めるとのことでした。
これは致し方ないことだし、信頼関係を築くのが難しいのであればそのほうが良いとも思います。
ちょっとタイミングが悪かったようです。
大企業のように専門の担当者が居れば良いのでしょうが、我々中小業者にとってはとても無理な話です。
コールセンターを使ったとしても、後で内容がわかるものが電話をかけ直すだけなので、結局今回と同じ状況になってしまいます。
逆に、そうした間接人員になる受付を置かない分コストダウンにつながってもいるのです。
その価格に興味があって最初の電話をくれているのだから、話がグルグル回ってしまいます。
１００％のお客様に理解をしていただくのはなかなか難しいことで、一年に１件か２件どうしても合わない方が出てしまいます。
応対の悪い部分があったか反省してみましたが、思い当たるフシがなく、今回は事故と諦めることにしました。
これからもまだまだ多くの電話が来ることが予想されますので、さらに丁寧な応対に心がけるようにするとともに、かけ直しの電話が遅くなる場合もあることをしっかり伝えて行きたいと思います。