接客の本質
先日、地方のアパレルチェーンの社長のところにコンサルに出かけた。
相も変わらず・・・地方の経済状況は厳しいとの認識を持った。
そこの女性社長の方と話をしているうちに、ふと思った。
アパレルの・・・地方の店の接客は一回りしたなと思った。
ひと昔前の地方の中規模専門店の接客は、「ほっぽらかし接客」が最善だった。
要は、店舗に入ったら、付きまとわれずに、自由に商品を見る「ほっぽらかされて」いるのが客にとって
は良かった。
しかし、現在「ほっぽらかし」の最強店はネットショップだ。
地方の専門店はきれいにネットにお客様を持っていかれている。
ありきたりの商品力やチラシ・・・アソートメント（品揃え）、人気ＳＣ（ショッピングセンター）の立地でござ
いと簡単に集客できる時代など、当の昔に終わっている。
いまや、専門店には専門店の為の接客が必須となりつつある。
昔、本ブログで記事にもしたが、私のよくいくアパレル店のメンズエッグなＪＯＹ似の店員は、「crakingさ
ん・・・とにかくデルモとの合コンお願いします。との文面の後に春の新作良いの入ったんで・・・「取りあ
えず試着誌に来てくださいよ！」との集客トークをメールに入れてくる。
和食屋の大将は、今日店に入った新鮮な「キンキ」を写メ して、送ってくる。
外国系本屋の○○は、crakingさんのいつも買う「ＥＬＬＥＤＥＣＯ ＵＫ」等々・・・ 以下・・・イタリアのサ
ローネの新作家具を扱った雑誌・・・数冊・・取りそろえておきましたとメールしてくる。
あるワイン屋は、あの！ビンテージが入荷しました。取りあえず１本開けちゃいますんで・・・試飲会やり
ましよう・・・・来る時はご自分で運転せずに！どうぞ。
彼らは文字通り、専門家で・・・私の情報ソムリエをしてくれる。
当たり前だが、Ｍ＆Ａや投資や破産の場合は私が「投資家」の情報ソムリエである。
ファーストフードやチェーン店全盛の時代が長かったせいか・・・いつの間にやら・・・接客と言うものを商
人は忘れてしまった。
マクドナルドのサービスは、スピードである。
フロア係のマックのカワイイ子且つ経験のある子だけがなれる「スター」という職種が存在するが、あん
なものは接客でも何でもない。
子供バースデーパーティーができることを接客とは言わない。
マクドナルドは、接客を省いて、その金をマーケティングと商品力に注いでいる。
接客とは友達になる技術の事である。
商売とは最古・・・いにしえより、親兄弟、親戚、友達に売りつけることが基本である。
売りつけてなお・・・友達でいられる技術の事を接客と言うのだ。
その意味で、銀座のホステスは接客をしている。いつまでたっても友達だからだ。
今日・・・地方の専門店は、銀座のホステスの接客方式を学び直さなければならない。
当たり前だが、セールやチラシ・・・ＯＦＦの特典を利用して顧客の個人情報・・・特にメール（もちろん携
帯）のアドレスをゲットすることを至上とし、いかに嫌われずに来店してもらうようにアプローチするか考え
なければならない。
それには、顧客管理システムの整備はもちろんのこと、最も高度な接客手法・・・友達になる技術を店
側・・・会社側が教えなければならない。
お客の名前も顔もわからない・・・ということは、自社の商品力やブランド力がユニクロと同等か勝ってい
る時にだけ通用する接客である。
比率が変わってきている。
あなたの会社が、マーケティングと商品力にマクドナルドやユニクロぐらいの資金を投入できなければ、
人材教育に「資金」・・・すなわち費用（時間と金）をかけなければならない。
あたり前だが、人材教育はＴＶＣＭのように瞬間的なリターンは、ないが、極めてリスクの低い投資であ
る。
かなり元が取れる。
マーケと商品力、宣伝・・・人材力・・・情報・・・会社の損益計算書のコスト比率が一昔前と「ズレ」てきて
いる。
要注意だ。
マルチ商法花盛りの時は、一歩前に出た誘因ト―クは忌み嫌われた。マルチのトークは、当たり前だが
商品など売っていない。彼らの商品は「金儲けと言う詐網行為」なのでうっとおしい。
本当に顧客の必要な情報を丁寧な邪魔にならないアプローチでおこなえば顧客は誘因できるのだ。
丁寧な商売は嫌われることなどない。
丁寧はコストがかかる。
それを省いたマックは別に資金を投入している。
ＲＰＭ（1000インプレッションあたりの収益）をマック並みにマスマーケティングできるなら別だ。
丁寧を省くにもコストはかかる。
手を抜いてマスの仕掛けでアプローチし、多量生産トークで、「ポテトもいかがですか？」とやるから怒ら
れる。
フィレオフィッシュとポテトＳとコーラＭを別々に買っている客に、「セットにするとポテトはＭで、しかも３０
円も安くなりますが、といい、私は午後８時にＵＰします・・・マックじゃないところで夕飯でも御馳走してく
ださいcrakingさん！」とスマイル０円で答えてくれたら１００点だ（笑）これぞ三ッ星スターだ。
ありえんが・・・
ＳＮＳやネット技術を巧みに取り込んだ顧客管理・・・接客の新手法が時代がひと廻りしてまた戻ってき
たと言える。
情報ソムリエ接客で・・・売上を伸ばそう。
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ドナルドｖｓサンダース
http://buythistoy.tumblr.com/post/384621799/via-scrambleditlog
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