今日の午後は諏訪商工会議所で開催された
「口コミ」への対応がよく分かるゼミ という
セミナーに行ってきました。
居酒屋である飲食店の自分のお店にもネットなどの口コミというのは投稿されます。その都度ハラハラしながら見てコメントを返していました。
でもコメントがなく星の数だけでの評価を受けた時に、どんなコメントで返信していいのか困っていたんですが、セミナーに参加して口コミに対する考え方と捉え方向き合い方が変わりました。
どんな業種であれお客さんからの評価や意見、クレームなど喜んでもらえた評価はもちろんのこと嬉しいですが、率直な評価に耳が痛い時もあります。
指摘された意見は反省点として今後に反映すると同時に受け止め、お詫びのコメントと共に返信していましたが、コメントがなく星をつけてもらえただけの評価にどのように返答していいかわからない事もあります。言葉でどのように感じられたのか意見がわからない時、これが1番悩みどころでした。
しかし、今日のセミナーに参加し、講師の方のお話しや同席した参加者の方ともグループワーク形式で話しをして口コミやクレームに対する考え方が変わりました。
自分が共感して欲しい事はなにか？
数人で同じ題材で絵を描けばコピーのように同じ絵はなく人それぞれ。言葉や考え方、意見も絵と同様に人それぞれ。
自分はお客さんとどのような関係を築きたいのか。
良くも悪くも口コミをいただけるのは貴重な意見。
来店してもらえたのは何か期待があったから。
耳が痛い口コミでも再来店、さらにはお店、自分のファンになってもらえるチャンスかもしれない。
自分の考えの軸を持つ大切さ。
いろいろと掘り下げて追っていき、グループでお話しさせてもらった方々の言葉もいただき、自分だけでは考えが及ばない事ばかり。
どのように口コミに対応するべきか。
心や感情が動いた時 行動に移すのが人なので
やはりお客さんの気持ちに寄り添う事が大切だと感じました。
来店してもらえた事、満足してもらえた時の感謝。至らなかった点へのお詫びと反省。当たり前のような事ではありますが、いざ口コミやクレームと向き合うと見失ってしまっていた事。
ついつい最初に結論や理由を説明してしまいがちだけれど、その前にも伝えるべき点もあったりと気付かされる事ばかりだったセミナーでした。
やはりまだまだ勉強や学ぶ事は大切です。
では、またーー！