今日もとても暑い一日でした
毎日営業車で外回りをするため毎日が私にとっては
日光浴です
昨日の予告で
「クレーム対応について大事なことを書きたい」
と綴りました。
というのも昨日はまさにモバイルWIFIルーターの
クレーム対応で奔走しておりました。
あれは確か昨日の夕方のことでした。
その日の午前中にあるお客様へWIFIルーター
を納品しお客様から夕方に携帯に連絡がありました。
お客様
「購入したばかりのなのにモニターのデータ通信
量の表示が増えているんですけど、これは不良品
ではないですか？」
私はそんなはずはないと
「WIFIの接続をされたのではご在ませんか？」
と尋ねましたが
お客様は電源を立ち上げただけで、まだ何もして
いないとのことでした。
ガーン
ガーンとにかく見てほしいとのお客様からのご要望だった
ため夕方そのWIFIルーターを見にすぐに行きました。
確かにWIFIルーター本体表面のモニターに表示され
ているデータ使用量を見ると
「10MB」
と表示されてました。
そこの担当の方は
「ねえ、おかしいでしょう？持って帰って調べて
きてください。」
と言われ原因を特定できないままとりあえず商品
をお預かりして帰りました。
帰って社内の同僚に聞いても勝手に接続されるのは
ありえないということしか分からず
私はどこに接続したということも分からないし
どう対応しようかと困っていました。
そこでデータ通信の専門のデスクに連絡してみまし
た。
なかなか繋がらずやっと夜になりつながりました。
そこの答えは
「接続の設定をされたか、ソフトウェアの自動更新
でのデータ通信のどちらかだろう」
ということでした。
私はソフトウェアの更新が偶然走った可能性もある
かなとは思ってましたが、もともとが自動更新をする
ように設定されているとは今回初めて知りました。
＊ソフトウェア更新とは
機能の向上や追加
操作性の向上
品質改善
セキュリティの最新化
のためメーカーさんが更新してくる本体のソフトの
更新のことです。
私はこのことを今日そのことが書いてある部分の
取扱説明書を印刷してお客様先へ訪問して説明しに
行きました。
苦情をおっしゃられていた男性の方は
「それなら分かった」
とおっしゃいました。
たった1、2分のやり取りでした。
私たちの仕事は精密機器を取り扱っているため不具合
対応はよくあります。
その際私が大事にしないといけないなと感じている
のは
①クレームが起こったらできる限り早く対応する
こと
②お客様の視点に立ってお困りごとを理解する
こと
③お詫びを言いつつ原因をわかりやすく説明する
こと
特に②のお客様の視点に立つというのは営業として
は絶対に必要なことでここを理解して内部の人と
連携することが営業マンの腕の見せどころで大事な
ことかなと今回の件でまた勉強になりました。
そのためにも内部の人との人間関係とコミュニケー
ション力を磨く必要があるなあと改めて思いました。
クレーム対応はお客様を失うこともあり、逆に
上手く対応できると関係を向上させることもでき
るものだと思います。
しかしこれがいつも突然困難くんとしてやってくる
のでいつも面食らったりします。
そういう時も落ち着いて大丈夫だと自分に言い聞か
せ対応力を磨いていきたいなと感じました。
今日も最後までお付き合い頂きありがとうござい
ました🙇
明日は昨日ラジオで聴いた「口を閉じれば病気に
ならない」ことについて書けたら書こうかなと思
います。