【「思いやりホルモン」分泌してぇ～😂】
今日3月24日
『ホスピタリティ・デー』💕
『ホスピタリティ(Hospitality)』とは……
「思いやり」や
「おもてなし」という意味の英語💖
さてなぜ??
今日3月24日が
『ホスピタリティ・デー』
なのかというと……
「3」「2」「4」
という数字には……
『ホスピタリティ』に
関連性の高い要素が
含まれていることが
由来なんだって?!😅
数理学的には
「3」「2」「4」には
それぞれ以下のような
意味があるそう……
⬇⬇⬇
「3」は……
新しいものを創り出す
エネルギー・創造・自己表現
「2」は……
調和とバランス・思いやり・
協力・理解力・人間関係を象徴
「4」は……
全体をつくりあげる基礎を表わす数
上記のような数理学的な
意味があることから……
「日本ホスピタリティ研究会(当時)」が
1994(平成6)年に制定しました……
ちなみに僕は、
「3」「2」「4」の数字に
数理学的にそんな意味があるのを
初めて知りましたけど……😅
まあ、
それはそれとして……
『ホスピタリティ・デー』の主旨は……
「思いやりのある社会を築く為に、
ホスピタリティを意識的に実践する日」
と冒頭に言いましたが……
『ホスピタリティ』とは、
英語で
「思いやり」や
「心からのおもてなし」
という意味の言葉です……
特にサービス業の
お仕事に従事している方々は、
常日頃から意識していたり、
社内研修などで
触れている馴染みある言葉……
僕も30年以上
百貨店などで
勤務をしてますので、
接客の話の中では、
良く使われる言葉のひとつ☝
また……
仕事上でなくても、
常日頃から相手を
「思いやる気持ち」や
「もてなす気持ち」を
忘れずに行動して
全く損はないと思いますし……
地球上に
一人ぼっちで
生きてるわけではないので……
地球上にいる人間同士は、
皆、そうあるべきだと思ってます……
昨今はサービス業のみならず、
最近では医療現場などでも
頻繁に使われる言葉になりました……
形や行動などで示す
「マナー」は相手に不快感を
与えないための最低限のルール……
しかし、
そこに「心」が加わると、
『ホスピタリティ』になります……
深い心地良さが
加わることで……
信頼、安心感そして、
感動が生まれます……
では……
「サービス」と言う言葉と
『ホスピタリティ』の違いとは??
「サービス」の語源は、
ラテン語の「Servus(奴隷)」……
それが、
英語の「Slane(奴隷)」
「Servant(召使い)」という
言葉から発展しました……
「サービス」は語源の通り、
「サービス」を受ける立場が
「主」であって……
「サービス」を提供する方は
「従」ということで主従関係が
はっきりしていると言えます……
一方、
『ホスピタリティ』の語源は……
ラテン語の
「Hospics(客人等の保護)」……
それが英語の
「Hospital(病院)」
「Hospice(ホスピス)」と
色々な言葉に発展したのです……
これは
対価を求めているのではなく、
おもてなし・喜びを
与えることを重視している点が
「サービス」と大きく違います……
『ホスピタリティ』において
重視されるのは、人間性や信条、
個性、感性などであり、
目先の報酬を求めての
行動ではありません……
おもてなし・喜びを通じて、
報酬は結果としてついてくる
という考えですなんです……
では……
『ホスピタリティ』につながる
3段階のサービスとは………
⬇⬇⬇⬇⬇
【第1段階のサービス】
当たり前であり、
当然しなければいけないサービス
商品・サービスを
購入していただいたお客様へ、
支払っていただいたお金の対価として
当然しなければいけない行為のこと
《第1段階のサービスの例》
［商店にて］
→レジで商品を包装をしてお渡しする
［レストランにて］
→注文されたお料理をお出しする
【第2段階のサービス】
お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、
良い印象を与えるサービス
笑顔で対応する、
素早く対応する、
丁寧に対応するなど、
お客様が購入されたモノや
サービスを気持よく
利用・享受していただくための行為
俗にいう「CS」
(カスタマー・サティスファクション)
顧客満足につながります……
《第2段階のサービスの例》
［商店にて］
→購入商品の用途をお聞きし、
プレゼントであれば
そのプレゼント用にラッピングする
→雨が降って入れば、
商品のはいった袋が
濡れないようにビニールを被せる
→壊れやすいものであれば、
丁寧に梱包する
→レジが混んでいれば、
後で並んでいるお客様にお詫びをする
［レストランにて］
→アレルギーや苦手な食材を
お聞きしてから料理を提供する
→お子様がいれば、
子供用のイスや食器を用意したり、
おもちゃをプレゼントする
→外で待っているお客様に
寒い場合はストーブやひざ掛け、
温かいお茶を用意する
【第3段階のサービス】
お客様がして欲しいことを
真剣に考え、お客様が求めている
要望を超えたサービス
自分の親友や
家族に接する以上の
気持ちをこめて、
お客様に最善の試みを行う
単なるサービス提供ではなく、
第3段階につながるような
サービスを提供することが、
お客様の満足につながり、
感動を与ることができ、
そしてその結果として、
売上げ・利益向上を
達成することができます……
《第3段階のサービスの例》
［商店にて］
→商品を一度だけ購入した
お店にもかかわらず、
2回目にお店で名前で呼ばれた
→購入後、近況を尋ねる
心のこもった手書きの
ハガキが送られてきた
［レストランにて］
→特に誕生日だとは伝えずに
食事をしていると、
会話を聞いていたお店側から
サプライズで小さな花束と
デザートをサービスしてもらった
などなど……
お客様が期待していなかった
サービス以上のことを
提供するのが、
『ホスピタリティ』の
第3段階のサービスといえます……
身近でわかりやすいのは……
『STARBUCKS』の
スタッフのカップの
メッセージなどは良い例かも……
こういったサービスは、
マニュアルでは従業員に
浸透させることは難しく、
『ホスピタリティ』のサービスを
提供するためには、
ある程度の自由な裁量を与えないと
出来ないサービスです……
『ホスピタリティ業界』
という言葉は以前は
あまり使われてなかったので、
一部のサービス業以外の方にとっては、
馴染みの無い言葉かも知れません……
『ホスピタリティ業界』とは、
観光・旅行、ホテル 、
レストラン、ウェディングなどの業界……
最近では、
病院などの医療現場などでも
患者様サービスの向上を目指し、
『ホスピタリティ』の精神を
取り入れる病院も多く、
病院向けの『ホスピタリティ』の
研修も盛んに行われています……
『ホスピタリティ業界』では、
サービスに対するお客様の
要求レベルが高いです……
良い商品を提供するだけでは
満足をしていただけないため……
より高度なサービス、
つまり『ホスピタリティ』を
提供しなければならないわけです……
『ホスピタリティ業界』のみならず、
他のサービスや
製造・小売業などにおいても、
お客様に満足していただくためには、
『ホスピタリティ』の精神をもって、
お客様と接することが大切……
製造業や農業も、
最終的には消費者へ製品が
供給されますから……
たとえ、
最終消費者である
お客様と接することがなくても……
その『消費者＝お客様』の顔が
想像できなければ、
よい製品が作れるはずないよね……
お客様が利用されるからこそ、
安全・安心、そして品質の高いものを
追求する義務があるからね……
それこそが、
『ホスピタリティ』の精神……
つまり、
『ホスピタリティ業界』と
呼ばれる業種だけでなく……
あらゆる業種においても、
『ホスピタリティ』の
考え方が必要な時代なんですよね……
ところで……
『ホスピタリティ』にちなんだ
お話として……
皆さんは
「思いやりホルモン」って
ご存知ですか??
実は、
「思いやり」に
関係しているホルモンで
「オキシトシン」という
ホルモンがあるんです😍
これが別名
「思いやりホルモン」……
脳の視床下部から
脳内に放出される物質なんです……
この「オキシトシン」は
「思いやり」のある行動や、
やり取りを行う際に
分泌されるそうです……
例えば……
抱きしめ合ったり、握手したり、
授乳時であったり……
またペットとの
触れ合いの中でも
「オキシトシン」が分泌されます……
この「オキシトシン」には、
ストレスを緩和する
効果であったり、
安心感をもたらす効果が
期待されています……
そのため、
どんな些細なことでも、
「思いやり」のある行動を取れば……
相手は
「オキシトシン」によって
幸せな気持ちになったり……
また結果的に自分も
「オキシトシン」が分泌されて
どちらにとっても
幸せな気持ちなるそう……
普段から
思いやりのある行動を心掛けて、
相手にいい気分になってもらい……
自分のストレスも緩和しながら
上手に心のバランスを
取っていきたいですよね……
そんな今日は、
『ホスピタリティ・デー』
「思いやり」&「おもてなし」を
意識した一日を過ごしましょ💕
素敵な一日をお過ごしください✨