オンライン接客を導入する手順はどうすれば良いのでしょうか
まずはガイドラインの設計です
全体的な接客の方針や
問い合わせ内容に対する基本回答のひな型などを用意します
次にコミュニケーションルールの設計です
てにをはや
挨拶ワードの対応の用意
禁止ワードなどの設計を行います
続いてエスカレーションルールの設計です
専門的な質問や大きなクレームがあった場合に
どのように担当部署に流すかの事前ルールを作ります
最後に体制設計です
誰がどのように対応するかの役割分担を
しっかりと決めておくことになります
次に顧客の信頼度アップに重要な
チャット対応の際に気をつけるべきポイントです
ビデオ通話でのオンライン接客と違い
顔が見えないことからより
お客様の求めていることへの的確な対応が必要となります
まずはチャットで問い合わせが届いた際の対応です
オンライン接客により
信頼度を上げるタイミングですが
応答が遅い場合は離脱してしまい逆効果となってしまいます
すぐに対応できる態勢を整えましょう
お客様がチャットを選んで
問い合わせていることを念頭においた対応も重要です
別集団での対応に切り替える際は
必ず了解を得るようにしましょう
電話やメールで
確認するほどでもない質問がチャットでは多くなります
この場合のお客様が求めているのは
簡潔な回答となりますので
たとえ伝えたいメッセージや別の提案があったとしても
まずは求められた回答を行うことが重要です
お客様をオンライン接客に求めていることを踏まえ
事前に体制とルールを作った上で
オンライン接客に臨むことが成功のポイントです
ルールに沿って上手に活用してお客様の信頼度を上げ
コンバージョン率を高めていきましょう