電話応対、苦手ですか？
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から出ずっぱりだったので珍しく夕方の更新です。
先日、パパと２人きりで過ごす夜を無事に乗り越えた娘ちゃん。
昨日は私が仕事だったのでパパと2人で電車に揺られて奈良の実家へ。
ママの「マ」の字も出さずにおばあちゃんの家を満喫したようです。
今月はパパと一緒にいろんな初めてにチャレンジしてくれました。
成長した２人の姿が見られたので明日からも安心して出張してきます。
さて、本日はみんなが気になる「電話応対」についての話題。
Yahooでこんな記事を目にしました↓
全国２０代～６０代の会社員の男女４８１名を対象にした「会社の電話について」の調査で
「会社にかかってくる電話に出るのが嫌いだ」と答えた人は、全体で５６．１％と半数以上。
特に若い世代が電話を嫌う傾向にあり、６４％の人が会社の電話に出たくないそうです。
あ～、わかる、わかる！
私も社会人になりたての頃は会社の電話に出るのが嫌で嫌でしょうがなかったです。
「トゥルルル～」と鳴った瞬間に「ビクッ！！！」としてましたもんね(汗
だって、誰も何も教えてくれないまま電話の前に座らせるんですもん・・・
現代っ子が嫌がる大きな理由はメールやメッセージアプリの普及とのことですが
対面コミュニケーションではなく、電話が嫌なのであれば理由は昔と同じだと思います。
電話って予測がつかないし、相手のペースで突然始まるから怖いんですよね。
誰が、誰に、どんな用件でかけているのかを耳からの情報だけで読み取らないといけない。
対面だとお互いのペースで話を進められますが、電話は一方的に始まります。
新人さんは取引先、担当者などの事前知識がないので余計に恐怖なんです。
今までに聞いたことがない会社名や担当者名を正確に聞き取るって難しいんですよね。
できる仕事が少ないから「とりあえず電話でといて」「取次ぎぐらいならできるでしょ」、と。
新人さんに「とりあえず」でお任せしていいお仕事なのでしょうか。
電話応対は会社のイメージを左右するほど重要な業務であることを忘れてはいけません。
「うちの部署の取次ぎはあなたに任せるからね」
「お客さまの第一印象を決める重要なポジションだから頼むよ」と。
きちんと教育をして不安を無くしたうえで、責任のあるお仕事としてお任せしてください。
自分の電話応対に自信がつけば「電話に出たくなーい」なんて思わなくなりますよ。
ビジネスの上でもメールなどの文字を使ったコミュニケーションが主流になっていますが
私は電話で声を聴くからこそわかること、相手と話すからこそ伝わることが多々あると思います。
メールや問い合わせフォームからご連絡をいただいた場合は一旦メールでお返ししますが
「よろしければ、お電話でご要望をお聞かせいただけませんか？」と伺うことが多いです。
お電話が苦手な方や本格的に検討していない方からはお断りされることもありますが
多くのお客さまは了承してくださって、結果的にお話しできて良かったとおっしゃってくださいます。
私のなかでは電話はお客さまとの関係性を高めるための重要なツールです。
スタッフさんの苦手意識をなくすことで、お客さまとの関係の質も変化するかもしれませんよ。
クレーム応対、お詫びのときの言葉の選び方
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
月曜日から娘が熱を出して開店休業状態。
今日から元気に保育園に行ってくれたのでホッとしました。
これから春まではしょっちゅう風邪をひくのでしょうねぇ・・・
さて、今日はある都市銀行で法人の変更手続きをしたときのお話です。
窓口で指定された書類に記入して、指定の場所に押印して終了。
担当の女性が書類の記入内容を何度も指差し確認をしていたので
不備があって呼び出されるような気がしながらも銀行を後にしました。
予感的中、その日の夕方に電話があって押印の漏れがあったとのこと。
「やっぱりね」という気持ちもあったので「はい、はい」と話を聴きました。
彼女の話し出しはこう。
「印鑑の変更はないとのことでしたが、変更がなくても押印が必要だったようです」
「こちらのご案内も足りなかったのですが・・・もう一度お越しいただけますか？」
（いやいや、完全にあなたの確認ミスやし、案内が足りてないからでしょ）←心の声
この伝え方だと自分の責任として捉えていないように聞こえます。
なんなら、お客さまの確認ミスだと言われたと受け取られる可能性が高いです。
本人は無意識なのかもしれませんが、お詫びや苦情応対をしているときは
ちょっとした言葉の選び方でお客さまの受け取る印象がガラッと変わってしまいます。
かなり意識をして言葉を選んだり、伝える順番を組み立てないと苦情につながるのです。
今回のケースならシンプルに事実＋お詫びだけ伝えれば良いと思います。
「〇〇様、誠に申し訳ございません」
「本日の変更のお手続きでございますが、もう1か所押印をお願いする場所がございました」
「私の確認不足でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません」
「大変ご足労をおかけいたしますが、もう一度当行に足をお運びいただけませんでしょうか。」
翌日の午前中に印鑑を持っていくと、一応お詫びをしてくれるのですが心ここにあらず。
私の手続き中に別の方も訪ねてきたようで、そちらにチラチラ目を向けながら応対されました。
天下の〇〇〇銀行さん、、、腹は立ちませんよ。ただただ残念なだけです。
確認ミスが起こったのは仕方がないことです。
それは彼女だけの責任ではなく、管理側の責任や仕組みに問題があると思います。
お客さまの怒りが大きくなるのはミスそのもの、不満を感じた出来事そのものではなく
それに対する応対に「誠意」を感じられなかったこと、ないがしろにされたと感じたことが原因です。
お詫びをするべき事がらが起こったあとの応対こそ接遇の質が問われます。
ある程度の年数が経っているから大丈夫だろう、と本人のスキルに任せきりにしていませんか？
一人ひとりのスタッフの接遇に目を向け、耳を傾けるのが責任者の役割ですよ。
税理士事務所の職員さまへのコミュニケーション研修
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先週は３年ぶりに一泊の出張にいってまいりました！
実は・・・娘を産んでから泊まりの出張はお断りをしていまして
開催時間など無理をお願いして日帰りに調整してもらっていました。
そろそろ一泊ぐらい大丈夫かな、と思ったころにご依頼をいただき
この１１月に２回の出張を入れてみることにしたのです。
離れて寝たことがないので、娘も私も大丈夫かな～と不安でしたが
夜のテレビ電話で一瞬グズった程度で全く問題ありませんでした。
子どもは親が思った以上に成長しているものですね(笑)
と言うことで、めでたく（？）出張解禁です！！
今回は昔からお世話になっているTKCさんからお声がけいただき
鳥取の東部、中部、西部にて税理士事務所の職員さまを対象とした
コミュニケーション研修を２日間、延べ３回お届けしてきました。
各回９０分という非常に限られた時間ではありましたが
皆さんの表情と気持ちの変化を感じ取れる素敵な時間でした。
研修後のランチタイムもご一緒させていただけたので
皆さんとゆっくりお話しするなかで質問にもお答えできました。
税理士事務所さんには会社のお財布をお見せするわけですから
信頼してお任せできる税理士さん、職員さんが選ばれます。
信頼される条件として会計の知識は外せません。
でも、知識の量だけで選ばれるわけではないですよね。
人の魅力、この人にお任せしたいと思われるかどうかが重要です。
今回はコミュニケーションのなかでも「きき方」に絞り込んで
「聴く」と「訊く」のスキルを持ち帰っていただくようお伝えしました。
私の研修は専門用語もなければ、難しい言葉もつかいません。
ただ、当たり前のことに意識を向けていただくだけです。
コミュニケーションに特別な技法なんて必要ないと思っています。
相手の話に心と耳を傾けて、相手の想いを受け止める気持ちできくこと。
その気持ちを伝えるためにしっかり反応することだけ忘れなければ・・・
温泉つきホテルに泊まらせてもらって
鳥取の名産品をお腹いっぱいいただいて
ホテルの窓から見える日本海に癒されて
少しだけ日常から離れてリフレッシュさせていただきました☆