【最強ビジネスモデル】ニーズに１００％対応しても０点。

　【最強ビジネスモデル】　　2012.07.25 No.0424
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分かっているけれど
もしかしたら見逃しているかもしれない
顧客満足の式がある。

『顧客が感じた価値－事前期待値＝顧客満足』

顧客の事前期待値が１００
その１００の期待値に１００％応える
１００の価値を提供した場合、
上に書いた式に当てはめると・・・。

顧客満足は「０」となる。

では、どうしたら
「顧客が感じる価値」を上げることが出来るのか。

例えば、
顧客の言う事を鵜呑みにしないこと。
顧客は的外れな要望や思い込みがあるので、
言われた事をそのまま承けるのではなく、
潜在ニーズ（本当に解決したい問題）を
まず知る事が大切。

その本当に解決すべき事、問題点を明らかにし
それらの具体的な解決策を提案する。

１００％言う事を聴いてくれる「ご用聞き」より
本当に問題を解決してくれる「同志」の方が
顧客満足は高い。

言う事をただ聴くのは、
その言う事を聴くための苦労はあるが
（たとえば値引きや期日など）
対処的で、本当に頭を使うという事とは少し違う。

しかし、
顧客も気付いていない、真のニーズを
言語化し提示し、
さらに、それを解決したり実現したりするために
一緒に考えるクリエイティブな仕事が価値なのだ。

言い換えれば
相手の幸せを心から願い、そのために
出来る事をするという「姿勢」
それが大切なのだと思う。

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■今日のまとめ

・『顧客が感じた価値－事前期待値＝顧客満足』

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