【最強ビジネスモデル】「真実の瞬間」という考え方。

　【最強ビジネスモデル】　　2011.12.27 No.0281
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スカンジナビア航空を短期間で立て直した
ヤン・カールソンの「真実の瞬間」
という考え方が私は好きだ。

顧客にスカンジナビア航空の感想を求めたとき、
航空機や本社ビルについて思う人はいないだろう。
顧客満足にとって最も大切なのは顧客と接する
最前線の現場スタッフということになる。

同社を利用する年間１，０００万人の旅客は、
一回あたりの搭乗で平均すると５回程、
従業員と接している。

１回あたりの応接時間はおよそ１５秒であった。

年間５，０００万回にも及ぶ１５秒の積み重ねこそが
「真実の瞬間」だと考えているのだ。

この真実の瞬間を向上させ、安定的に供給するために
様々な組織上の工夫がある。

たとえば、

・伝統的なピラミッド型の組織を逆にして
　現場スタッフの権限と責任を高める。

・組織のコスト効率を放棄して小さな事業単位に分割し
　顧客対応やイノベーションを優先させる。

・ふさわしい人財を採用し、教育とトレーニングに
　力を入れる。

などなど。

大企業でさえも、
このような対策で「真実の瞬間」を高めている。

小企業の強みは、

・現場スタッフの権限と責任がそもそも重い。

・もともと小さな事業単位で
　顧客対応やイノベーションを優先できる。

・直で教育とトレーニングできる。

というような事を考えると、
「真実の瞬間」を高めるのは
圧倒的に小さな組織の方が得意なのだ。

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■今日のまとめ

・年間５，０００万回にも及ぶ１５秒の積み重ねこそが
　「真実の瞬間」だ。

・顧客満足にとって最も大切なのは顧客と接する
　最前線の現場スタッフだ。

・「真実の瞬間」を高めるのは
　小さな組織ほど有利である。

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