【最強ビジネスモデル】組織全体がマーケティング思考を持つ。

　【最強ビジネスモデル】　　2011.11.28 No.0261
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懇意にして気に入っていたお店でも、
たった一人の店員の心ない言動で
すっかり足が遠のいてしまった体験。

または、
カスタマーサービスなどで、
最初に対応した、たった１回の電話対応が
悪かっただけで、まるでその会社全体が
「なっとらん」というふうに感じた体験。

このような社員やスタッフのたった一人の、
たった１度の言動で、
お客さまの信頼を失ってしまう。

お客さま側として、
そんな体験が、きっと誰もが一度や２度
あるのではないだろうか。

社員が１０名くらいまでは、
全員が会社の顔だと言う意識、仲間意識が強いので
別段気にしなくても、あまり問題はない。

しかし社員数が増えれば増えるほど、
「在り方」を徹底する難しさを
感じるのではないだろうか。

早稲田大学商学部教授の恩蔵直人氏は著書、

マーケティング
日本経済新聞社（２００４／１１）

の中で次のように語っている。

　マーケティングの理想型は、
　優れたマーケティング部門を有する事ではない。
　ある特定部門がマーケティングの重要性を認識し、
　積極的にマーケティングを実施していても、
　組織全体がマーケティング思考を有していなければ、
　顧客からの持続的な支持は得られない。
　組織のマーケティング力とは、
　最も高いレベルの部門で規定されるのではなく、
　最も低いレベルの部門で規定される。
　小さな部門、さらには、一人の心ない言動によって、
　当核組織が有するブランド・イメージや顧客満足は
　失われてしまうからだ。

　（中略）

　マーケティングは特定部門の専有物ではなく、
　組織全体の理念となっている。
　こうした組織においては、もはや製造部門を
　助けて製品を市場に送り出す事が
　マーケティングの役割だとは考えていない。
　製造部門や財務部門には、自らの昨日を
　遂行するとともに、マーケティングを
　支援するのだという発想が貫かれている。
　Ｐ＆Ｇ、ディズニー、
　ヒューレット・パッカードなどは、
　この段階に位置しており、理想的な
　マーケティング・カンパニーと呼ぶ事ができる。

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■今日のまとめ

・理想は組織全体がマーケティング思考を持つ事。

・一人の心ない言動によって、当核組織が有する
　ブランド・イメージや顧客満足は失われてしまうから。

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