ある地銀のインターネットバンキングのヘルプデスク業務についてあっという間に3ヶ月が経ちました。
1日として同じ日はなく、毎日学びと刺激があります。
まだまだひよっこですが、この3ヶ月で私が思ったことをまとめます。
個人のお客さまの問い合わせのおよそ半分、いやもっとかもしれないですが、
占めている内容は、「パスワードがわからない」というものです。
そもそもパスワードがわからなくなった方、
何回かそれらしいのを入れてみたけど、ロックがかかったという方 …
当行のアプリのシステムがやや煩雑で、そのせいもありますが、パスワードに関する問い合わせは断トツです。
現在は実にパスワード地獄。
あっちもこっちもパスワードで覚えるだけでお腹いっぱいですよね…
これは私の体感ですが、法人のお客様の場合は、振り込みの手順や操作方法、
振り込みの手続きをしたがきちんとできているかという内容のものが多い気がします。
なので、10日や25日、月末の問い合わせが増えます。
特に給与振り込みが多いように感じます。
この人の問題を早く解決しなければならないという思いが強く、ついついこれってこういうことでしょ、とか
こういう場合はこうだよね、と早とちりをしてしまうと、うまくいかないことが多いです。
お客様の中には、エラーの出た最新状況しかお話いただけない方もいて、
よくよく聞くと何度も同じ操作をしていたり、いろいろやってこじらせている方など様々です。
一言、「パスワードがわからない」と言われたしてもどのような状況でそうなっているのかを
聞く必要があることがわかってきました。
そして、私もそうですが、自分のいいたいことが伝えられないまま、
本来解決したいことにたどり着かなかった場合、相手に対して「話もろくに聞かずに…」という思いも沸きます。
思わぬところで嫌な思いをして、クレームにつながることがあるなと思います。
まずは、どんなに急いでいてもお客様の話したいことは話していただくことが大切で、
その後の処置がスムーズにいくこともわかりました。
どんなに力を尽くしても分かり合えないこともあります。
私は電話のみの対応でお客様の画面をのぞくことはできず、お客様のお話する状況から察するしかありません。
また、そもそもインターネットバンキングの前に、
スマホやＰＣの操作に不慣れな方の場合は、操作以前のことを聞かれることもあります。
例えば、手続きの途中でメールがきて、そこにあるパスコードを画面上で入れるのだけど、
この時、今来たメールの開くにはどうするのか？とか。
「画面をシュッてできませんか？」とかなんともボキャブラリーの貧困な言葉しか出てこなかったり、
私の画面では確認できるＨＰやアプリの情報がお客様の画面では確認できないといわれる場合もあります…
そして多いのが、話を聞いてくれない方。笑
「〇〇と書いてあるところを…」と言ってるのに違うところを先に押していたり、
入口はあってるというけど、そもそも入ってるところが違ったり。
毎日いろいろです…
先日は、「絶対パスワードは間違っていない、そちらのシステムの問題だ！」と言われた方で
すでにロックがかかっており、いろいろ調べてお時間をいただいていたところ、
「やっぱりパスワード）間違えてました」と。(^^;
結果として解決したからよかったものの、勘違いってあると思うのに認めてくださらない方は時々現れます。
時々手に負えない方やお怒りの方もいて、心に少々傷を負うこともあります。笑
でも９割５分くらいのお客様がとても好意的な方であるということ。
「ありがとうございます。たすかりました」とお声掛けいただけると「よかったな」と思うし
パスワードの再設定を案内した方や、初期設定をお願いした方が手続きできているのを
電話を切った後に、確認すると安心します。
毎日が「聴く」の練習だな、今日何回お客様に寄り添った案内ができたかなと思います。
正直なんでも解決できるわけではないし、支店でお手続きいただかなければならない場合、
ヘルプデスクでは状況の確認をすることしかできない場合もあります。面倒くさいなーって言われることも多いです。
１件１件丁寧に対応することはもちろんですが、私の中での目標は
「お客様に当行を安心してご利用いただき、応援しあえる関係になること」だと思っています。
たくさんある銀行の中から当行と取引のあることに感謝し、業務にあたりたいと書いて気持ちを新たにしました。
（まあ、いろいろありますけど）
毎日も毎月もあっという間です。正直対面だったらここまでできていないだろうなというのも思います。
支店やもろもろで現場で対応している方々は本当に大変だろうなと。
かつては私も対面でお客様と対応していて、対面での大変さも理解しているつもりです。
それに比べたら電話での対応は顔が見えない大変さはあるけど、顔が見えないからこそ乗り越えられると感じています。
お客さまは焦って電話してくることもあるけれど、対する私は冷静に対応したいものです。
お読みいただきましてありがとうございました。