ある日のこと。
店に一本の電話がかかってきた。
"店で作ったカードが届かない"という問い合わせだった。
店(店頭)で作れるのは原則ポイントカードのみ。ポイントカードは即日お渡しだ。
"届かない"というのはおかしな話で。
きっとクレジットカードのことだろぅ...と話を切り出す。
やはりそうだったようで、店頭で作ったと言い張る。
クレカは店頭では作れない。
作成は提携のカード会社のHPからのみになっている。
"店のポイントカード"というものは、店頭で作れるもののみで、提携クレカは、いえば"間借り"している提携カードであるため、提携先の預かりになる。
そのカードが届かないとあれば、カード会社とお客さんの契約でなにか問題があった、ということになる。
そのことを伝えるのだが、どうもわかっていただけない。
同じ説明を何度も繰り返す。
電話での対応がどんどん長くなる。
「あなたに何って言ったら伝わるかしらねぇ」
少し小馬鹿にした物言いをされる年配の女性だった。
ごめんなさい、こちらもそう思ってます…。
すると、年配にあるあるなのだが。
言いたいことは結局は"コレ"という話までの経緯を言い出した。
この案件、思ったより長くなるぞ………と、腹を括る。
要約すると、前のカードが使えなくなった(提携が終わった)から、新しくカードを作った。
それとは別の、色違いの新しいカードが手元にある。
それはポイントが入らないカードだとわかっている。
店頭でも、新しいポイントカード(クレジットカード)ができるまでのつなぎとして、ポイントカードを作った。
その繋ぎのポイントカードはチャージ式だから面倒なので、新しい色のカードを使っている。
新しいカードはいつ届くのか?と、お客さんの言い分はこうだった。
着地点が『新しいポイントカード(クレカ)が届かないのはなんで?』ということだったので、もう一度、客とクレカ会社の契約に関することだから、カード会社に電話してみてほしい、と伝える。
「だからね、............💢」
話が通じないばかりか、怒り始めた。
「ポイントの入らないカードをそちらで作ったのよ！女性の人がそうしろって！何枚もカードを作らされて、面倒な操作はしなきゃならないし、(新しいクレカのポイントカードは)どうなってるの!?」
また始めから同じことを話す。
クレカは店頭で作れないこと。
うちのポイントカードは二種類のみ。
どちらも作成強要はしていない。
作成後に審査のメールが来ているはずだから確認してほしい。
届かないのはなぜか？は、カード会社に一度電話してみてほしい。
しかし、そんなメールは来ていないの一点張り。
埒が明かないのでどうしたものかと思っていたら「もう!いいわ!そっちに行くわ!!」と。
こちらもそうしてもらったほうが助かる。
こう言った類の案件は従業員が二人で対応した方が、クレーム対策にも繋がるのだ。
すぐに来店されたその女性に、男性の従業員と2人で対応にあたった。
話をすぐに終わらせるために、一番おっしゃりたいことはカードが届かないということですよね？と聞く。
怒りが落ち着いていなかったようで「ちがうわよ！」と大きな声を出された。
そしてまたくだりを話し出す......
途中から明らかに話がおかしくなるので、男性従業員が口を挟もうとした。
「ちょっとあなた！！話は最後まで聞きなさいよ！！」と、さらに声を荒げる。
男性従業員に、(最後まで聞きましょう……)と目配せをして、2人とも黙ったまま最後まで聞く。
これは話を一つ一つ紐解いていかないと終わらないぞ、と感じ、戦法を変える。
持ってるカードを全て(3種類)見せていただきたいと伝えると、あるわよ!と3枚出してきた。
1枚目は以前のカードでもう使えなくなっている。
2枚目はチャージ式のカード。
そして、3枚目はうちの提携カードではなかった。
これは違いますね、と伝えると突然言い出す。
「あなたが作ってくれたのよ!!」と。
男性従業員と一緒に、一瞬固まった。
男性従業員が言う。
「このクレカは、以前の提携カードが使えなくなるとお知らせがあったと思いますが、使えなくなるまでに解約希望されていないお客様へ、カード会社から直接送られてくるものなので、当店では作ることはできません。」
女性はぽかんとしていた。
「嘘よ！あなたが作ったのよ！私、まだボケてないわよ！！」
お客様対応のカウンター周辺にしっかりと聞こえる声で怒鳴られた。
話をさらに聞くと、私が客の携帯を操作して作ったと言う。
客の携帯を操作するなんてことはしたことがないし、そもそも店頭で作れない。
そう言ったことは今まで一度もありませんと伝える。
納得がいかないようだが、とりあえずこの件は無理やり切り上げる。
そして、本題の新しいカードが届かない、だが。
審査のメールが来ているはずだともう一度言うが、来ていないと言い張る。
カードを作ったら、最終画面に審査完了のメールが来るはずで。
そのメールが来てから二週間ほどでカードが届くはずなのだ。
審査に通っているかどうか確認する必要がある。
もしかしたら審査のメールの届くのが遅くなっているかもしれないから、どうしてもメールを確認してほしいと伝える。
するとメールを開いてくれた。
スクロールすると、メールが来ていた。
メールを開くと、審査に落ちたと言う内容だった。
「最近、怖いニュースが多いでしょ?フィッシングとかなんとか言って。だから、知らない所からのメールは見ないのよ〜わかるわけないじゃな〜い」
急に態度が変わって、べらべらと言い訳を話しだした。
ここまでの理不尽な態度に男性従業員が何か言おうとしたが、服の裾を引っ張り黙らせる。
「そうですよね、怖いですよね。わかります、開かなくていいです。危ないので」
女性の言い訳を、相槌を打ちながら全肯定する。
「私の勘違いだったかもしれないわ〜」そう言って帰っていった。
女性が出入り口の自動ドアを出ていった瞬間、男性従業員が、謝りもしない有り難うもない態度に腹を立てて暴言を連発する。
言いたい気持ちもわかるので、一通り聞く。
そして背中をトントンしながら
「時間かかったね〜、お疲れ様。有難うね」
と声をかける。
彼はそう言った私に振り返り、顔から力を抜いた。
「お互いに、お疲れ様でした!」
さてさて、今日の業務はまだ終わってない。
ため息を大きくついて気持ちを切り替える。
とりあえず、トイレに行こう。