桜実サチのブログにお越し頂きありがとうございます😊
あなたが医療者なら患者さんや家族からのクレーム
一度や二度 またはそれ以上経験ありませんか？
私はあります💦
スタッフがクレーム対応している姿も見ています。
クレームを言ってきた患者さんや家族について
あなたはどんな反応をしていますか？
これ以上言われたくないと思い極度に反応してしまう？
関わりたくないと思い対面を回避している？
何を言ってくるのだろうと憂鬱になっている？
確かにクレームって出来れば聞きたくないよね。
患者さんやご家族だってきっと言いたくないと思うんだ。
言うまでには一連の流れがあるんだよ。
その前に以前にもお伝えしたけど、
物事をどう捉えるかは個人の解釈によって意味付けされることが、大前提にある。
その上で、
争い
↑
不満・怒り
↑
違和感・疑問
↑
潜在的認知の差
の大まかな流れがあるんだ。
上層に行くほど顕在化されるため、双方の歩み寄りが重要となってくる。
違和感や疑問を感じたらそこを気にする様にならない？
人は自分の興味・関心に集中する傾向にあるんだ。
オムツの無くなりが速いなとご家族が感じていたとしたら次の面会日そこをきっと確認するだろうし、
食欲が無いと聞けば
心配でそのことを尋ねてこられると思う。
私達にとって当たり前の日常や情報は
患者・家族にとっては当たり前でないんだよ。
どんな情報だって患者・家族は欲しいと思ってるんだよ。
家族は身内の様子が見えない分、情報を共有したいんだ。
個人の解釈によって意味付けされる物事は、情報を共有し、認識を出来るだけ統一することが不満や疑問を解決に導く方法の１つとなり、安心に繋がるんだ。
だから、患者さんの様子を積極的に伝えよう♡
苦情やクレームは患者さんやご家族からの期待と現実のギャップのメッセージなんだ。
期待されているってことなんだよ♡
あなたが医療者なら患者さんや家族からのクレーム
一度や二度 またはそれ以上経験ありませんか？
私はあります💦
スタッフがクレーム対応している姿も見ています。
クレームを言ってきた患者さんや家族について
あなたはどんな反応をしていますか？
これ以上言われたくないと思い極度に反応してしまう？
関わりたくないと思い対面を回避している？
何を言ってくるのだろうと憂鬱になっている？
確かにクレームって出来れば聞きたくないよね。
患者さんやご家族だってきっと言いたくないと思うんだ。
言うまでには一連の流れがあるんだよ。
その前に以前にもお伝えしたけど、
物事をどう捉えるかは個人の解釈によって意味付けされることが、大前提にある。
その上で、
争い
↑
不満・怒り
↑
違和感・疑問
↑
潜在的認知の差
の大まかな流れがあるんだ。
上層に行くほど顕在化されるため、双方の歩み寄りが重要となってくる。
違和感や疑問を感じたらそこを気にする様にならない？
人は自分の興味・関心に集中する傾向にあるんだ。
オムツの無くなりが速いなとご家族が感じていたとしたら次の面会日そこをきっと確認するだろうし、
食欲が無いと聞けば
心配でそのことを尋ねてこられると思う。
私達にとって当たり前の日常や情報は
患者・家族にとっては当たり前でないんだよ。
どんな情報だって患者・家族は欲しいと思ってるんだよ。
家族は身内の様子が見えない分、情報を共有したいんだ。
個人の解釈によって意味付けされる物事は、情報を共有し、認識を出来るだけ統一することが不満や疑問を解決に導く方法の１つとなり、安心に繋がるんだ。
だから、患者さんの様子を積極的に伝えよう♡
苦情やクレームは患者さんやご家族からの期待と現実のギャップのメッセージなんだ。
期待されているってことなんだよ♡