サービスの構造 ーーこの前の焼き肉の席の続きーー
henhagiさんへ
先日、「世にも奇妙な物語」をDVDでレンタルしたんだけど、その中に「マニュアル警察」ってのがあった。玉置浩二（すげー若いw）が妻を殺し、警察に自首にくるが、マニュアル化しすぎて自首さえできずに話は終わる。
冒頭、窓口で「妻を殺し、自首をしにきました」と告げるが、「それは本署で扱っている事件でしょうか」と言われ、自首をしに来たのだと説明するが取り合ってくれない。結局自分で被害届（？！）を出すとこから始まり、その後、犯人が自首に来ているのに、犯人不明という建前の中で捜査が開始される。途中、「私が殺しました」と言うと、「捜査をしているのにそんなことを言われると困る。なんですぐにもう一度窓口に行って手続きをしてくれなかったのか」と逆に叱咤され、再度警察署に出頭して自首の手続きを取ろうとするが、昼食の時間で窓口は閉まる。
少し古い（１０年前くらいかな？）この作品は、単純に過剰なマニュアル化のバカさ加減をブラックユーモアで描いた作品だと思うが、今では実際にこの状況が世間に溢れている。
ところで、henhagiさん、この話を見て俺は、マニュアル化による「サービス＝奴隷」は、単に労働者にだけ当てはまる問題ではないように感じた。すなわち、「サービス＝奴隷」は利用者に対してもロボット化を要求する。これは先日話した「コーヒーショップの消費者がラインになっている」ということに繋がるが。
ここで、機械と人間の関係を考えてみよう。機械＝道具は、利用者がより使いやすいように改良が重ねられる。自動車であれば、縦列駐車システム、前方車両との間隔維持装置、電波による暗闇での障害物認識機能をはじめ、ステアリングの形状、車内環境などなど、至る所にユーザビリティが考慮され、利用者本意の向上がなされている。すなわち、消費者により利用しやすくしてもらおうという「労働者→消費者」という向上心のベクトルを持っていることが、「サービス＝奉仕」の構造ではないだろうか。逆に、労働者が働きやすいように（つまりバカでも働けるように）、消費者の行動を制限するという構造「消費者→労働者」というベクトルをもつ働き方においては、労働者のみならず利用者も、「サービス＝奴隷」の一部に成り下がるのではないだろうか。そういえば、これは先日henhagiさんが言っていた「究極的にはセルフサービスである」という誰かの言葉をなぞっただけかな。
ところで議論は、「大量生産、大量消費を維持するためにはマニュアル化が必要である、なぜなら質の低い労働者でもそれなりに働いてもらう必要があるから」という状況を受け入れた上で、「では、いかにマニュアル的ではない働き方を創造するか」という視点に移りたい。
（ここで一旦仕事にお戻り下さい 笑）
先日「不機嫌な職場 なぜ社員同士で協力できないのか」（高橋克徳ら／講談社現代新書）という本を買って、産業カウンセラーは企業のどのような部分にアプローチできるかという問いを持って読んでいるところなんだけど、マニュアル的な労働（すなわちロボットのような働き方）が横行する最も大きな問題は、タイトルにもあるように、「協力関係の欠如」であるように思う。もし、「こうしたらもっと顧客（消費者）に満足してもらえるのではないか、売り上げが伸びるのでは？」という考えを職場の仲間で実行し、結果を共有できる環境であれば、もはやロボット的な働き方など入る隙間がないであろう。つまり、目標に向かって全員が関わっていくという主体性を、いかに育むことができるか、それをマニュアル化された職場であっても実施することができれば、労働はサービス＝奉仕たりえるのではないだろうか。
ここからは俺の産業カウンセラー論だけれども、産業心理学はホーソン工場の事例から発達してきた。つまり、社員の愚痴を聞くことによってストレスを緩和し、生産性を上げるという構造である。もちろんこれは大切なことだと思うけど、まずそれだけでは対応しきれない。なぜなら、早急な課題は「協力関係の回復」にあるのだから。産業カウンセラーが職場の中に入っていき、コミュニケーションを活性化させる、そして、職場を創造的な活動場所に変えていく。それこそが、企業が求める「生産性の向上」に間接的であってもダイレクトに結びつくのではないだろうか。そんなカウンセラーになりたいな。
先日、「世にも奇妙な物語」をDVDでレンタルしたんだけど、その中に「マニュアル警察」ってのがあった。玉置浩二（すげー若いw）が妻を殺し、警察に自首にくるが、マニュアル化しすぎて自首さえできずに話は終わる。
冒頭、窓口で「妻を殺し、自首をしにきました」と告げるが、「それは本署で扱っている事件でしょうか」と言われ、自首をしに来たのだと説明するが取り合ってくれない。結局自分で被害届（？！）を出すとこから始まり、その後、犯人が自首に来ているのに、犯人不明という建前の中で捜査が開始される。途中、「私が殺しました」と言うと、「捜査をしているのにそんなことを言われると困る。なんですぐにもう一度窓口に行って手続きをしてくれなかったのか」と逆に叱咤され、再度警察署に出頭して自首の手続きを取ろうとするが、昼食の時間で窓口は閉まる。
少し古い（１０年前くらいかな？）この作品は、単純に過剰なマニュアル化のバカさ加減をブラックユーモアで描いた作品だと思うが、今では実際にこの状況が世間に溢れている。
ところで、henhagiさん、この話を見て俺は、マニュアル化による「サービス＝奴隷」は、単に労働者にだけ当てはまる問題ではないように感じた。すなわち、「サービス＝奴隷」は利用者に対してもロボット化を要求する。これは先日話した「コーヒーショップの消費者がラインになっている」ということに繋がるが。
ここで、機械と人間の関係を考えてみよう。機械＝道具は、利用者がより使いやすいように改良が重ねられる。自動車であれば、縦列駐車システム、前方車両との間隔維持装置、電波による暗闇での障害物認識機能をはじめ、ステアリングの形状、車内環境などなど、至る所にユーザビリティが考慮され、利用者本意の向上がなされている。すなわち、消費者により利用しやすくしてもらおうという「労働者→消費者」という向上心のベクトルを持っていることが、「サービス＝奉仕」の構造ではないだろうか。逆に、労働者が働きやすいように（つまりバカでも働けるように）、消費者の行動を制限するという構造「消費者→労働者」というベクトルをもつ働き方においては、労働者のみならず利用者も、「サービス＝奴隷」の一部に成り下がるのではないだろうか。そういえば、これは先日henhagiさんが言っていた「究極的にはセルフサービスである」という誰かの言葉をなぞっただけかな。
ところで議論は、「大量生産、大量消費を維持するためにはマニュアル化が必要である、なぜなら質の低い労働者でもそれなりに働いてもらう必要があるから」という状況を受け入れた上で、「では、いかにマニュアル的ではない働き方を創造するか」という視点に移りたい。
（ここで一旦仕事にお戻り下さい 笑）
先日「不機嫌な職場 なぜ社員同士で協力できないのか」（高橋克徳ら／講談社現代新書）という本を買って、産業カウンセラーは企業のどのような部分にアプローチできるかという問いを持って読んでいるところなんだけど、マニュアル的な労働（すなわちロボットのような働き方）が横行する最も大きな問題は、タイトルにもあるように、「協力関係の欠如」であるように思う。もし、「こうしたらもっと顧客（消費者）に満足してもらえるのではないか、売り上げが伸びるのでは？」という考えを職場の仲間で実行し、結果を共有できる環境であれば、もはやロボット的な働き方など入る隙間がないであろう。つまり、目標に向かって全員が関わっていくという主体性を、いかに育むことができるか、それをマニュアル化された職場であっても実施することができれば、労働はサービス＝奉仕たりえるのではないだろうか。
ここからは俺の産業カウンセラー論だけれども、産業心理学はホーソン工場の事例から発達してきた。つまり、社員の愚痴を聞くことによってストレスを緩和し、生産性を上げるという構造である。もちろんこれは大切なことだと思うけど、まずそれだけでは対応しきれない。なぜなら、早急な課題は「協力関係の回復」にあるのだから。産業カウンセラーが職場の中に入っていき、コミュニケーションを活性化させる、そして、職場を創造的な活動場所に変えていく。それこそが、企業が求める「生産性の向上」に間接的であってもダイレクトに結びつくのではないだろうか。そんなカウンセラーになりたいな。