社長が絶対にしなければいけない仕事とは
何か、ご存知でしょうか？
結論から先にお伝えします。
それは、「お客様の声を聞く」ということです。
お客様の欲求を満たすためには、
謙虚にお客様の声を聞くことが、一番早いものです。
お客様が１００人いれば１００通り、
お客様の声はあるかもしれない。
確かに、それぞれの声は違うかもしれないし、
全てを聞くのは大変かもしれません。
もちろん、中には聞きたくないような
反省を促される意見を言われることもあるでしょう。
しかし、社長はその声を聞こうという
「姿勢」を持つ必要があります。
たとえば、競合する同業種の中で、
自分のお店には来ないが、別のお店には
足繁く通うお客様がいるとします。
では、そのお客様はなぜ、
当社を選ばず、他社に行っているのか。
そのお客様は、実際のところ、
他社に存在する何を求めているのか。
そのような、お客様の「真の欲求」を知ろうとしなければ、
企業は伸びることはありません。
お客様に対して、
「我が社に対して、いったい何を求めているのか」
社長は、聞き続けなければいけない、ということです。
これは、まさに社長の仕事です。
そして、これをやり続ければ、社長の感度は
常に研ぎ澄まされることになります。
社長がお客様の側に立って、謙虚にその声を聞き、
自社のサービスに反映させるのか、
ただ単に自分自身が良かれと思ったサービスを
思い込みで「売り込んで」いくのか。
その姿勢一つで、企業の命運は全く違うものになるのです。
社長が絶対にしなければならない仕事とは、
「我が社に対して、我が店に対して、何を欲しているのですか？」
「いかがでしょうか。何かご要望はありませんか？」
「我が社のサービスで、何か不満な点はございませんか？」
という質問を、お客様の立場に立って、
愚直なまでに問いかけていくのです。
極端なお話、一人一人のお客様に、
社長が直接聞きに伺ってもいいくらいです。
社長がこの姿勢を持つだけで間違いなく経営は安定化します。
企業のトップは社長であり、社長は
常にその組織に対して最も影響力のある存在です。
その社長の姿勢が変われば、
社員の意識も自然に変わってくる。
社長が一生懸命、お客様からの声を伺い、
自社のサービスにその欲求を反映させようとしていれば、
社員も自然と同じ姿勢になるものです。
逆に、そこで社長と同じ姿勢を取らない社員には、
極論ではありますが、辞めて頂くしかない。
お客様の欲求を満たすことができなければ、
その会社は自然淘汰されるだけですから。
会社そのものが、存続できなくなってしまうのです。
お客様から支持されない、選ばれない会社に
なってしまっては、企業は生き残ることができません。
そして、お客様の求めるものを叶えていく
プロセスは、繁栄につながるプロセスです。
お客様がやって欲しいという欲求を満たし続けている限り、
経営に困るということはありません。
お客様の欲求を満たすことができれば、
必ずお客様に支持されるという事です。
すなわち、滅びようが無い、ということです。
愚直なまでに、お客様の欲求に応えていくだけで、
繁栄の道につながっているわけです。
これは、原理・原則です。
お客様の声というものは、本当にありがたいものです。
普通、家族や友人の間であれば、何か気に入らない点が
あれば、「おまえ、ここを直した方がいいよ」と、
指摘してもらうことが出来ます。
しかし、お客様というものは、「この会社は駄目だ」と思ったら、
何も言わずに、他のお店、企業に行ってしまうのです。
世の中には、同じようなサービスを提供する会社は
山ほどあるわけですから、お客様は、駄目な会社を
状態が良くなるまで気長に待つ必要は無いのです。
よって、そういう状況になる前に、社長は常に、
謙虚にお客様の声を伺う姿勢を持たなければなりません。
お客様側の欲求を満たす方のポジションを取るのか、
企業側の立場を主張するポジションを取るのか。
そのポジション、立ち位置を一つ変えただけで、
企業は全く変わることができるのです。
社長は常に、そのような発想をもって、
そのような言葉遣いで、そのような行動をする。
そうすれば、間違いなく経営も良くなりますし、
人生が完全に好転します。
細胞が変わるのです。
本日のお勉強はこんな感じです