滋賀県大津市に喫茶店がオープンした。初日から大盛況。コメダの喫茶店営業部が経営。営業部の長谷川さんは本社に戻らず京都に行く。長谷川さんが利用するホテルは顧客満足度ナンバー１のホテル。出張サラリーマンに大人気のホテルだ。
朝食はガッツリ、宿泊代はチョッピリ、チェックアウト無し、冷蔵庫に飲み物無し、その分安い、その名は「スーパーホテル」
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名前の由来は「ホテルを超えるホテルにしたいから。」
今夜のテーマは「引き算の経営」
旭川は駅前にホテルがひしめく激戦区。しかし稼働率平均は４６％。
その中で全国平均稼働率８９％を誇るスーパーホテルは「本日満室」の札が。
フロントには行列ができていて、開業以来ずっと１００％だ。
’眠れなければ料金をお返しします！’というキャッチフレーズが。
ぐっすりポイント①・・・枕が選べる。硬さや高さの違う７種類選べる。
ぐっすりポイント②・・・照明が廊下、部屋と徐々に暗くなる。
ぐっすりポイント③・・・ベッドが硬いほうと柔らかいほうが選べる。
ぐっすりポイント④・・・図書館よりも静か。防音設計で、ドアはゴムパッキン。冷蔵庫も静音タイプ。
ぐっすりポイント⑤・・・天然温泉。ゆっくりくつろげる。
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さらに朝食はタダ。１泊朝食付きで４４８０円。
午前８時、チェックアウトで込み合うのが普通だが、チェックインで支払っているため不要。
電話が無い、飲み物も無い、鍵も無い、したがって精算も無いし、従業員もその分減らせる。
ベッドには足が無いので掃除をする必要が無い。
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龍さん「睡眠を重視する理由は？」
山本「ビジネスホテルは寝るために来るお客さんがほとんど。そのために拘った。」
山本「部屋が小さいので、音がよく聞こえる。だから冷蔵庫の音も気を使う。」
他にも、宴会が無い・昼間の照明と空調が無いなどなど
山本「リッツカールトンや帝国ホテルも勉強させてもらった。そこからそぎ落として一輪挿しのようなホテルを目指した。」
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なんと満室の場合は、ライバルホテルの予約も世話する。
社内のゴールドチームが顧客の不満に対応する。
奈良駅の前にあるスーパーホテル。山本社長がお客様の意見を直接聞いている。社長は月の半分を全国を巡って直接、客の声を聞く。
１９９６年スーパーホテル開業。朝食付き４９８０円で最初は客をつかんだ。しかしその後収益がギリギリのところに留まっていた。
その理由は何かと、客のクレームに耳を傾ける。すると「従業員の態度」がクレームの最も大きな理由だった。
そこで接客改善にプロジェクトチームを立ち上げる。専門集団でそのクレーム分析と対応を見つけ指導する。ゴールド作戦チームと名前をつけた。京都の支店における実際の活動が取材された。京都は観光客も多いので見送りにもしっかり立会い声をかけるということにしてリピート率が７０％となった。
山本「将棋の’歩’を’成金’にしたいから、最初は成金チームとしようとしたが、良くないということでゴールドにした。」
龍さん「ネーミングは不思議なものですが、当たると凄い。」
山本「’不平’は取り除けるが、’感動’は難しい。それは考えてできること。」
龍さん「’外は寒かったでしょう’といった声かけは、教えられないもの、マニュアルどおりにはいかない」
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１９６４年大学を出て商社に入った山本。繊維商社だった。山本は女性の下着に花柄を取り入れて大ヒット。
次にマンション業界の仕事では独身者用のマンションを提案してこれも大ヒット。
山本「ブラもパンティも同じ花柄のものを作った。売れずに往生した。課長にぼろくそに言われた。倉庫にブワーと積んであって眩暈がしたが、ワコールが使ってくれてヒットした。」
山本「好奇心が源泉かな。」
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横浜市中華街の入り口にあるスーパーホテル関内店。
稼働率が低かったが、新たにで支配人と副支配人の夫婦が抜擢された。
この工藤夫婦、将来の独立などを目指すベンチャー支配人で、まずは稼動率を上げなければならない。近隣のホテルの稼働率や料金をリサーチ。「安さ競争には加わらない」方針とした。その分、横浜気分を味わってもらう様々なプランを企画した。
この企画が好評で９７％の稼働率にアップし、甦った。
夫婦は１ＤＫに住み込み。家賃と光熱費は会社が負担するため、給料はしっかりためられる。ホテル経営のノウハウも学べて、資金も貯められる。ホテルを独自に経営し始めた先輩は９８組もいる。
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山本「仕事と夢が両方良くなると凄いパワーが出る。」
山本「誰にもできないことに特化していく。」「わたしどものホテルにご不満な方もおいでと思いますが、きっちりやるべきことをやる。」