2008年9月渋谷ヤマダ電機を取材していた。会長の山田昇が開店前のチェック。
既に仕切りを終えた部分もダメ出しして撤去。テレビ売り場は目玉商品が引き立っていないと変更させる。
ユニクロの柳井社長も売り場に拘る一人だ。2008年12月銀座に来て、売り場チェック。いきなりシャツ売り場でダメ出し。「売り場を売れるように考えないと」と言い置き去る。早速変更作業開始。開店に間に合った。商品の見せ方も、商品の説明パネルも変わった。
「顧客目線」を考える店が売り上げを伸ばす。今夜は５つの例が登場。
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①宮崎都城市の進化型ホームセンター「ハンズマン」
巨大ガーデニングコーナーは３０００種類の植物がある。品数は20万アイテム。「仕事がなければ毎日来たい」といわれる店だ。ドリルの歯は2500種類、ｼｬｰﾍﾟﾝの消しゴムも34種類。「何か無いときはハンズマンに来る」という客。社長が目を通すのはお客様の要望書。全てに目を通し、導入を決める。その数1年で1万点。
売り場は巨大な吹き抜け。動いているものや光るものを天井に取り付け「動き」を誘う。壁に取り付けた商品ﾃﾞｨｽﾌﾟﾚｲも客がどこに商品があるかわかる仕組み。「どこに何があるかわかり易い」と客に好評だ。
社長の大薗「客の不満の一番は何がどこにあるかわからないというもの。それを解消するために、文字ではなくて画像で視界に入ってくるものでアピールすることにした。目にいろんな色やものが飛びこんでくると楽しいもの。」
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②蒲田発手作りの電動、手芸用品の店「ユザワヤ」
ユザワヤ芸術学院、蒲田だけで8店舗あるユザワヤで、手芸の材料がないものはない。布地は3万種類、毛糸は1万種類。70万点のアイテムがある。
社長は畑中さん「売れるものだけで手芸はできない。」、ユザワヤには「死に筋商品」が満載。年間10枚の皮、エッグアートの中のオーストリッチの卵の殻は1年に2個しか売れない。
勝算はあったのか？畑中社長「回転の悪い商品も置いておくと、’こんなものもあるんだ’と感動を呼ぶ。’頭おかしいんじゃないの’と良く言われる。考えられないことをやってケロッとしている。」
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③ギャルの聖地を制する店。10年連続ナンバー1「セシルマクビー」
渋谷１０９ギャルファッション専門館で２階の最も目立つ場所にある。１０９で１０年連続ナンバー１．こだわらない品揃えで、お姉さん系・かわいい系・ギャル系などひとつの店で多種類ある。
接客ナンバー１は小杉さん。５００人のリピーターがいる。レシートに顧客の情報を書き込み。自分用のﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽとして次の購買ｾｰﾙｽの参考にする。小杉は絶妙の距離感で、顧客の好みを把握した商品を勧める。
会長の木村達央「お客様という一線は越えない。フレンドリーでありながらもお客様という距離感覚を置く。昔顧客だった人が売る側に立っているので、嫌だったことはやらない。」
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④平成版御用聞き「カクヤス」
コンビニより安いが、ディスカウント店より高い、という価格設定。
「宅配チーム」がカクヤスのキモになっている。都内なら電話１本で２時間以内に届ける。顧客には便利で、配達料金はタダ。それができるのは配達エリアを店舗から１．２ｋｍとしている。１人が１時間に３・４軒配達できると配達料金をタダにできる。
佐藤順一社長「成功するかどうかはわからなかった。’願い’というか’思い’のようなものがあって、コンビニの次の売り場は’玄関’だろうと考えた。これなら成功するだろうという想いがあった。」
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⑤超レトロ商品が並ぶ高齢者向けの百貨店「ダイシン百貨店」
懐かしい商品がたくさんで、遠くからも客が訪れる。
⑥売れ行きを伝えるネットショッピング「ネットショップ」
深夜０時～１時が最も良く売れる。
⑦みずほの村市場。高くても売れる野菜直売。
理由は、全ての野菜が試食できること。
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⑧熱烈ファンが毎日特売で毎日通うスーパー「オーケー」
世田谷区の用賀店。消費不況が嘘のような活況。４割引から８割引まで、地域最安値を補償という。他のスーパーが安ければ値段を下げてくれる。
安さの秘密はトップメーカーの売れ筋はあえて扱わず、２番手３番手のメーカーを大量に買うことで安くできる。
顧客の米田さん、値段は見ないで目的の商品を買い込む。「特別提供品」など仕入れの条件や、マイナス情報も正直に開示。この正直さが逆に顧客に好評。
飯田勧社長は毎日、ここで買い物をする。「買い物をしないと気合が乗らない。奥さんのメモを持ってお使いする。」「素直に書いているのは、お客様を絶対に裏切れないから。’損はさせない’というモットー。他の店よりやすければ’損はさせていない’から。それが信頼感。信頼感が一番大事。信頼感を失わないように努力している。」
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編集後記・・・「顧客第一」が単なるスローガンではなく、重要なのは想像力である。
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番組の「熱烈顧客」である僕は、全部視聴していたので、今夜の放送は見なくても良かった。ちょっと時間の無駄だったかも。