こんにちは、ベルテンポの高萩徳宗です。
私も５０歳を過ぎたからか、
ご高齢のお客さまと旅をするからか、
食が細くなりました。
腹八分目といいますから、
悪いことではないのでしょうが、
外食をすると、量が多くて
食べきれないことがあります。
ランチのパスタのボリュームが
私にはとても多いと感じますし、
うどん屋さんで「大盛り無料で
出来ますが？」と言われても
謹んでお断りしています。
●お客の側が気を遣う場面
パスタを半分近く残したり、
ステーキを３割がた残したり、
もったいないことをします。
「悪いなあ、でももう無理」。
すると、店員さんが
お皿を下げる時に、
なんだか申し訳なさそうに、
「お口に合いませんでしたか？」
と聴いてくるのです。
今まで、５０回くらいは
言われたかも知れません。
私はその度に、
「いえ、ちょっと量が多くて・・・。
残しちゃってすみません。」
みたいな、お詫びを口にします。
●サービスを提供する前に聴く
日本のサービス業って、
サービス提供がすべて完了して
何もかもが終わった後に
何かをいうことが多いですね。
旅館でも、お皿を下げるときに
「食事、いかがでしたか？」
だって、
それは美味しかったです。
という意外の選択肢はないでしょう。
たとえ、それがお世辞だとしても。
「残しちゃってすみません。」
とお客の側に言わせてしまう
サービスって、おもてなし
なのでしょうか。
欧米では食事が出そろうと、
How's everything?
（すべて順調ですか？問題ありませんか？）
と聴きに来ますよね。
聴きに来るタイミング、ベストですね。
そして、オーダー前には、
さまざまなコミュニケーションを
お客の側とスタッフが取りますから、
そこで、
「パスタは少な目でいいです」
とか
「取り分けたいので、シェアのお皿ください」
みたいなことを先に言えるわけです。
日本のサービス業はお客と
提供側のコミュニケーションが
取れているようで、取れていない。
顧客は十人十色です。
その人が何を考えているかなんて
私たちには分かりません。
今、お腹空いていますか？
お昼は何時ごろ召し上がりましたか？
食べ盛りですよね。
脂っこいの好きですか？
どんなことでも良いので
情報収集して、
最適のサービスをお客さまに
提供できるよう、
「提供前に確認する」
ことを強くお勧めします。
食後のアンケートに
「量が多かった」と書かれて、
量を減らしたら、今度は
「量が以前より減った」
とアンケートに書かれたお店を
知っていますが、
これを、
あとの祭り
と言います。
良いサービスを提供したいなら、
サービスを始める前に、
しっかりと聴きましょう。
【ご参加大歓迎・お待ちしております】
★１０月２０日～２２日 伊勢と石神さんの旅
