生保の苦情ワースト５はアフターサービス
「結局、広い意味でのアフターサービスに不満がある……ということか？」前回調べた各保険会社の苦情発生率に続き、その内訳を見ながら考えています。
生命保険協会のホームページでは、各社の苦情の内訳について、2011（平成23）年度の第１四半期から第３四半期までの詳細を確認できます。
苦情は、
（１）説明不十分などの「新契約」関係
（２）口座振替・送金など、保険料の「収納」関係
（３）名義変更・住所変更、解約手続きなどの「保全」関係
（４）入院給付金の支払い手続きなどの「保険金・給付金」関係
（５）職員の態度・マナーなど「その他」
の５項目に分けられています。さらに項目ごとに、全部で38の内容に区分されています。具体的に、どんな内容の苦情が多いのでしょうか。国内大手４社の数字を集計してみました。
まず、部門別で発生率が高い順に並べると下記のようになります。
（１）保全関係…34％（２）その他…27％（３）保険金・給付金関係…17％（４）収納関係…11％（５）新契約関係…11％
小数点以下を四捨五入しているので、４位と５位は同位ではありませんが、2010（平成22）年度の数字を調べても、４位と５位が0.3％差で入れ替わっているだけでした。また、保全関係がトップに来るのは、大手４社に限ったことではなく、一般的な傾向でもあります。
次に「内容別発生率」のワースト５は次の通りです。
（１）アフターサービス関係…10％（２）入院等給付金支払い手続き…８％（３）解約手続き…８％（４）職員の態度・マナー等…７％（５）満期保険金・年金等…４％
２点、お断りしておきますと、実際の５位は「生保カード・ＡＴＭ関係」６％でした。ただし、この苦情は大手４社以外ではほとんど見かけないものです。
しかも、今回は日本生命で13％超と突出して高い数字が出ていて、より例外的な順位になっている可能性が考えられるため、６位の満期保険金・年金等を繰り上げて列記しました。
それから、具体的な内容がわからないので、各部門の「その他」は順位をつける際、除外しています。
加えて、関連業務の発生件数が違うことも認識しておくべきかもしれません。機会が少ない業務の場合、例外的に発生した苦情が、発生率を大きく上昇させることがあるとも思われるからです。
とはいえ、個人保険だけを確認しても、2010（平成22）年度末の大手４社の保有契約は4000万件弱、2011（平成23）年度第１四半期から第３四半期までの新契約件数は約340万件です。
入院等給付金支払い件数と解約件数にしても、23年度分についてはわからないので、平成22年度の実績を調べてみたところ、前者は約820万件、後者も約155万件と相当数の母数があります。
そんなわけで、特にいびつな結果が出ているわけでもないのではと推察します。
あらためて付記しておきますと、2010（平成22）年度の大手４社の苦情発生件数を、年初と年度末の保有契約件数を足して２で割った数字で除して算出してみた「苦情発生率」は１％に届いていません。
それが多いのか少ないのかも私にはよくわかりません。「不満があったら、必ずコールセンターなどに連絡する」というお客様ばかりでもないだろうと想像する必要もあるでしょう。
いずれにしても、上位に並んでいる苦情の内容からは、お客様が対面販売を主流とする保険会社および担当者に何を求めているのかが、うかがえるような気がします。
（４）の「職員の態度・マナー等」以外は、広義のアフターサービスとまとめられそうだからです。
この点については、そもそも、主に新規契約から得られる報酬で生計を立てている営業社員に、契約後の保全手続き等まで約束させる業態が自然だろうか？ とも考えたりします。
通信販売での契約が多い会社などでは、苦情の傾向も違うのでしょうか。別の機会に調べてみたいと思います。
生命保険協会のホームページでは、各社の苦情の内訳について、2011（平成23）年度の第１四半期から第３四半期までの詳細を確認できます。
苦情は、
（１）説明不十分などの「新契約」関係
（２）口座振替・送金など、保険料の「収納」関係
（３）名義変更・住所変更、解約手続きなどの「保全」関係
（４）入院給付金の支払い手続きなどの「保険金・給付金」関係
（５）職員の態度・マナーなど「その他」
の５項目に分けられています。さらに項目ごとに、全部で38の内容に区分されています。具体的に、どんな内容の苦情が多いのでしょうか。国内大手４社の数字を集計してみました。
まず、部門別で発生率が高い順に並べると下記のようになります。
（１）保全関係…34％（２）その他…27％（３）保険金・給付金関係…17％（４）収納関係…11％（５）新契約関係…11％
小数点以下を四捨五入しているので、４位と５位は同位ではありませんが、2010（平成22）年度の数字を調べても、４位と５位が0.3％差で入れ替わっているだけでした。また、保全関係がトップに来るのは、大手４社に限ったことではなく、一般的な傾向でもあります。
次に「内容別発生率」のワースト５は次の通りです。
（１）アフターサービス関係…10％（２）入院等給付金支払い手続き…８％（３）解約手続き…８％（４）職員の態度・マナー等…７％（５）満期保険金・年金等…４％
２点、お断りしておきますと、実際の５位は「生保カード・ＡＴＭ関係」６％でした。ただし、この苦情は大手４社以外ではほとんど見かけないものです。
しかも、今回は日本生命で13％超と突出して高い数字が出ていて、より例外的な順位になっている可能性が考えられるため、６位の満期保険金・年金等を繰り上げて列記しました。
それから、具体的な内容がわからないので、各部門の「その他」は順位をつける際、除外しています。
加えて、関連業務の発生件数が違うことも認識しておくべきかもしれません。機会が少ない業務の場合、例外的に発生した苦情が、発生率を大きく上昇させることがあるとも思われるからです。
とはいえ、個人保険だけを確認しても、2010（平成22）年度末の大手４社の保有契約は4000万件弱、2011（平成23）年度第１四半期から第３四半期までの新契約件数は約340万件です。
入院等給付金支払い件数と解約件数にしても、23年度分についてはわからないので、平成22年度の実績を調べてみたところ、前者は約820万件、後者も約155万件と相当数の母数があります。
そんなわけで、特にいびつな結果が出ているわけでもないのではと推察します。
あらためて付記しておきますと、2010（平成22）年度の大手４社の苦情発生件数を、年初と年度末の保有契約件数を足して２で割った数字で除して算出してみた「苦情発生率」は１％に届いていません。
それが多いのか少ないのかも私にはよくわかりません。「不満があったら、必ずコールセンターなどに連絡する」というお客様ばかりでもないだろうと想像する必要もあるでしょう。
いずれにしても、上位に並んでいる苦情の内容からは、お客様が対面販売を主流とする保険会社および担当者に何を求めているのかが、うかがえるような気がします。
（４）の「職員の態度・マナー等」以外は、広義のアフターサービスとまとめられそうだからです。
この点については、そもそも、主に新規契約から得られる報酬で生計を立てている営業社員に、契約後の保全手続き等まで約束させる業態が自然だろうか？ とも考えたりします。
通信販売での契約が多い会社などでは、苦情の傾向も違うのでしょうか。別の機会に調べてみたいと思います。