生命保険各社の四半期ごとの「苦情受付状況」

　生命保険協会のホームページにアクセスすると、各社の四半期ごとの「苦情受付状況」を知ることが出来ます。

　興味深い情報開示だと感じます。ただ、消費者が素朴に気になるのは、「苦情の発生頻度が高い会社はどこだろう？」といったことではないかとも思います。

　そこで、今回、平成20（2008）年度から22（2010）年度まで３年間の数字を集計してみることにしました。

　具体的には、

各年度の苦情発生件数÷{（年初保有契約件数＋年度末保有契約件数）÷２}＝苦情発生率

という式を用い計算しました。

　あらかじめお断りしておきますが、集計結果から「○○社はダメだ」などと決めつける気は、毛頭ありません。

　生命保険協会の当該ページには、「『苦情件数が多い＝お客様への対応に問題がある』とは、一概には言えません」と書かれていますが、そのとおりだと思うからです。

　理由をいくつかあげます。まず、苦情の「質」は見えません。たとえば、「知らない担当者から契約内容の変更を勧める電話がかかってきた」という苦情と「勧められて加入した貯蓄商品が元本保証ではなく、退職金が半分になってしまった」という苦情では、同じ１件でも、お客様が受ける痛みは全く違うはずです。

　また、苦情発生率が少ない会社ほど、加入者の「納得度」「満足度」が高い、とすることも出来ない気がします。ひょっとしたら「比較情報を与えない販売手法」が奏功して、不満が生じないケースもあるかもしれない、などと想像してみることも大切だと思うのです。

　それでも、苦情件数には、お客様がそれなりの時間と労力をかけて「行動」に訴えた回数が反映されているのも事実でしょう。たとえば、各社のコールセンターに、雑誌の記者が一度だけ電話して書かれた「覆面対応品質調査および評価」といった記事などよりは参考になるのではないか、と考えます。

　結果は次の通りでした。平成22年度末現在で、保有契約が100万件を超える会社を20社掲載しています。

　年度ごとに全40数社のデータを調べたところ、苦情発生率が１％を超えるのは、毎年10社程度でしたが、保有契約件数が５万件に届かない会社が６社含まれていたからです。

　また、苦情発生率が高い順に並べた時、上位20社中、13社の保有件数が100万件未満だったことも、やはり母数が小さいことと関係しているかもしれないと推察しました。

　そこで、かんぽ生命をのぞく20社に絞りました。結果的に、一般の方にも比較的に認知度が高い会社が網羅されることになったのではないか、と感じています。（ＡＩＧグループの会社など、現在は他社の傘下に入っている会社も、当時の社名のまま掲載しています。ご了承ください）

　この３年間、相対的に低い発生率を保っているのは、三井住友海上きらめき生命、太陽生命、オリックス生命、朝日生命、ソニー生命、アフラックといったところです。

　800万件を超える保有がある朝日生命の発生率が0.2％以下、500万件超のソニー生命が0.4％未満、2000万件超と最も契約件数が多いアフラックが0.4％台で安定しているのは、良い意味で目立つのではないでしょうか（ちなみに、今回、調べた３年間では、業界全体の苦情件数は例年90万件前後、発生率は0.7％前後です）。
　各社が公表している苦情の内訳は、「新契約関係」「収納関係」「保全関係」「保険金関係」「その他」に分けられていますが、概ね「保全関係」が多い傾向が見られます。つまりアフターサービスについての苦情が多いようです（詳しくは、また来週、とりあげたいと思います）。

　人材の入れ替わりも関係しているのかもしれません。この辺りは、また別の機会に、時間をかけて考察する必要を感じます。

　以上、あくまで私見を書きました。違う見方をしなければならない部分もあると思います。