みなさん おはようございます。
クリーニングビーの壁下です。
数日前に書いた
クリーニング店って本当にクレームが多いの？
という記事を書かせて頂きましたが、ちょっとクリーニング屋目線で分かりにくかったので
今回は 『クリーニング屋さんへのクレームの入れ方』
について書きます。
まず、やってはいけないクレーム方法
１、店員を恫喝する
２、すぐに弁償を求める。保険制度を用いる。
３、お店で怒鳴る
最近よく聞くのが、店員に怒ったり、罵ったりすること。
そして、最悪がお店で怒鳴る…
これが、１番、３番です。
お店で怒鳴るとどうなるか… 最悪逮捕されます。
当店ではまだ、警察に通報することはないですが、
一応、最終手段として選択肢として各社マニュアルには
あると思います。
最近のTVなどの影響か、クレーム ＝ 怒ったもの勝ち
という風潮があるのかわかりませんが、
怒って得することは絶対に有り得ません（笑）
僕自身の体験談ですが、
昔、お客様に『お前らここらへんで商売させへんんぞ』と言われたことが
あります。あらかじめ危険を感じたので、僕の他スタッフ１名と
ボイスレコーダーで録音しながら対応させていただきました。
対応の結果、ある一定の納得はしていただいたのですが、
ぼくの友人の弁護士にこのコトバ
『お前らここらへんで商売させへんんぞ』
というコトバを言われたと言うと、『あっ逮捕やね』
というセリフが返ってきました（笑）
ということがあるように、怒ってクレームを入れても
解決が程遠くになりますから、気をつけてくださいね～
そして、２番 すぐに弁償を求める
『あんたの所、保険入ってるんやろ。
保険使いーやー』
と、言ってくる方も最近は増えました。
この言葉だけで、クリーニング店は『素人ではない』
と判断します。
そして、常連さんはこのような言葉は使いません。
ほとんどが一見さんのお客様です。
保険を使うとどうなるのか…
損害保険の窓口に洋服を提出し、
本当にシビアに洋服の価値を査定されます。
例えば、１００万円の車を乗ってたとします。
１年後の価値と１０年後の価値は全く違いますよね。
洋服でも一緒です。
洋服にも価値があります。
今シーズンも洋服 ５シーズン前の洋服 とでは
同じ値段でも、保険会社の査定は全く違います。
当社でも、あまりに理不尽なクレームであったり
断固としてお話を聞いてもらえないクレームに対しては
保険会社を通したことがありますが、保険保証内容は
お客様にとって良かったものはございませんでした。
最高でも半額程度、最悪の場合は査定ができない場合もあります。
このような結果、納得できませんよね。
しかし、お客様が望んだことでもあるので納得せざるを得ない状況に
なるのです。保険を使って なんて言うもんじゃないでしょ（笑）
クリーニング屋における洋服のクレームの原因は
・元々製品製造側における商品上の問題
・クリーニング屋の洗濯時に起きる問題
・お客様が着用中に起きた問題
と確率的には３分の１ずつと言われています。
僕たちも同じ認識を持っています。
問題が起きたとき、あなたにも問題があるということです。
もし、クリーニング店にクリーニングを出して不満に思ったとき
そんな時は、ゆっくりと事情を説明してください。
絶対に親身になってクリーニング店を聞いてくれます。
『ダウンがもう少し膨らんでいたと思う』
『もう少しシワ伸ばせないかな？？』
というように、ゆっくり相談する。
ほとんどの会社が無料で再度手続きしてくれます。
いきなり敵対心を持ってお店に行くと、
間違いなくいいことはありません。
もう一度書きますね。
クリーニング屋における洋服のクレームの原因は
・元々製品製造側における商品上の問題
・クリーニング屋の洗濯時に起きる問題
・お客様が着用中に起きた問題
お客様にも問題の責任はあります。
もちろん、僕たちもあるし、メーカーにもあります。
みんな責任があります。
一方的にクリーニング屋の責任にしても、円満解決はしませんから
ご注意くださいね。
クリーニング屋へのクレームの立て方
ゆっくり事情を話して、もう一度仕上げ直してもらう。
これが一番です。
ちなみにクリーニング屋にはクリーニング賠償基準というものがあり
保証内容があらかじめ決められています。
クリーニング自己賠償基準をわかりやすく解説したページ
簡単に言うと
冬物ジャケットは発売時期から４年後に商品価値はなくなります。
ワイシャツは発売時期から２年後に
スカートは３年後になくなります。
ということが書かれています。
クリーニングの保険の賠償もこれを基に賠償価格を決めます。
消費者センターでも同じ基準で決めています。