家具を求めるお客さまのなかには、ご自宅の図面を持って
こられる方がいます。
家具のレイアウトを考えるためや家具が部屋にうまく
収まるかどうかを知るためですが、ほとんどのお客さまは
初めは持ってきたことを言いません。
家具店の店員が図面を見てくれると思っていないから、
また、そんなサービスをしてくれると
思っていないからです。
しかし、フロアをご案内して、家具の説明をしているうちに
「じつは、図面を持っているんですけど、見てくれませんか？」
となり、
「今日はソファを買いに来たんだけど、テレビボードとか
テーブルとか、そういうものも欲しいんですよね」
という話が少しずつ出てくるようになります。
だから、信頼していただく会話、お客さまのニーズを
引き出す会話がたいへんに大事です。
そのニーズというのも、何が欲しいかではなく、
『どんな暮らしをしたいか』
というところがポイントです。
そのためには、お客さまにできるだけたくさんお話して
いただくようにもっていきます。
家具やインテリアには直接関係ない趣味や家での過ごし方の
話など、日常の生活の話をとにかくたくさん聞きます。
それも何気ない会話のなかで、
「家ではどんなふうに暮らしていますか？」
「ご夫婦は仲がいいんですか？」
「お子さまとは会話されていますか？」
などとはストレートに聞けないので、
何気ない話題のなかから、インテリアに関係する話を
自分のなかに集めていくという感じで会話を進めます。
以前お話した、アナウンサーの徳光和夫さんの言う、
インタビュアーの心得の一つ、
「聞くことをあらかじめ決めないで、
相手の答えから話を広げる」
が大切です。
あらかじめ用意した質問だけを次々に
聞いていくのでは、
表面的な話しか引き出せないでしょう。
上手なインタビューのコツは、
相手が話してくれた話から、次の質問をすること。
そうすれば、話が深まり、他の人には話さなかった
ことまで話を引き出すことになるでしょう。
セールスもまったく同じです。
顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズを引き出せれば
十中八九、商品は売れます。
・・・ニーズの引き出しの話はつづきます。
また読んでくださいね
※文中の画像はイメージです
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