自分の体験話から少しずれて恐縮ですが、
消費者の「商品の購入を決める場所」について
こんなデータがあります。
・店に行くまでに決めていた人…２０％
・店内で決めた人…８０％
お店に行ってから買うモノが決まる人がほとんどなんですね。
例えば、スーパーではセルフサービスが基本で、
お客さまは自ら品物を選んで買います。
売れるスーパーでは商品の並べ方やポップ、動線など、
VMD（視覚的な販売戦略）を駆使して、
お客さまが自然と商品を手に取りたくなるような
売り場づくりをしています。
気がついたら店内を一周していたというのもVMD計画が
しっかりしているからなんですね。
家具の場合ももちろんVMDは重要ですが、日用品と違って、
見た目では分からないことが多いです。
商品の良さや特徴を聞いて初めて
「あ～、これ欲しいな」と思えるもの。
だから、しっかりとした商品説明が大事です。
事実、販売員が接客した場合と、
お客さまがご自分だけで自由に見て回った場合とでは
購買率が大きく違ってきます。
私が働くことになった家具店は、会員制でお客さまを
最初から最後まで一人の担当者がついて案内するシステム。
押しつけられるのを恐れて、案内されるのを嫌がる
お客さまも少なからずいました。
しかし、家具は簡単に買い替えられるものでもなく、
説明を聞いたほうが、良い買い物ができるので、
私はこの独自のシステムをとても誇りに思っていました。
自分が担当したお客さまには「得をして帰ってほしい」と
いつも思っていました。
接客の最後に、
「この店に来て良かった。あなたが担当してくれて良かった」
と思っていただけることを目標に接客をしていました。
だから、お客さまの役にたつと思うことは何でも、
出し惜しみせずにアドバイスしましたが、
結果的にそれが潜在ニーズを掘り起こし、
高額販売に繋がっていくことに最初は気づきませんでした。
・・・明日は、具体的に実例をお話します。
また読んでくださいね
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