僕俺株式会社 クレーム担当。
新宿のアルタ近くの某有名ショップがある。
ここは、日本は横浜、銀座、そして新宿と店舗がある海外有名ブランドを取り扱うお店だ。
もともとニューヨークにある本社が日本でも展開して現在３店舗になったわけだ。
ここの新宿の店舗で雨の日に靴を買って、返品させたクレーム客がいる。
高級品ばかり扱うお店なので、その靴が一足２８０００円というのは安い方だろう。
だけど、クレーム客は引かない。
雨の日に履いた靴だろうが、気に入らなければなんでもかんでも因縁をつける。
サイズが、店員に薦められるまま買った靴なのに足が痛いとか、今日買ったばかりなのにもう水が侵入したとかありとあらゆる因縁は絶えない。
その店員は最初３０分くらい応対したが結局返金に応じたという。
ただ、返金に応じた最後の言葉がいけなかった。
「これ雨に濡れたので、もう商品として売れませんが、大丈夫です。」
もちろん、クレーム客は怒るだろう。
「大丈夫てなんやねん？こっちはわざわざ雨に日に靴を買いにきとんねんぞ！で、雨に濡れたからってなんやねん？ほなら晴れてる日やったらすぐに返品に応じてわしの３０分という大切な人生奪わんかったんかこら！」
もちろん店員が放った単なる応対言葉にこれほどの影響力があるのは気付かないないだろう。
しかしよく考えてほしい。
クレーム処理というのは、最終的にブランディングにつなげるためのファーストステップで、そのお客様の不満や要望などを収集できるチャンスなのは言うまでもない。
それを「もう商品として売れない」という捨て台詞でもって店員のストレスすら発散しているのだ。
本当にその客が大切ならちがうサービスを提供しながら頑として返品に応じないか、もしくは快く返品に応じて心から申し訳ない旨を伝えるのが当然ではないか。
多くの企業はこうした事態を軽視し、自社ブランドの確立や真の顧客満足も考えていないのが現状であり、また消費者の不満も増すばかりだ。
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