コールセンターコーチになろう

久々の更新です。

80名くらいスタッフがいるコールセンターで

人材育成やスタッフの教育を担当していた頃。


半年の契約更新をするかどうかを確認するための

面談を行っていました。


その面談では、お客様対応スキルをアップすることを目的に、

そのオペレーターのお客様との会話を本人の気付かないところで

録音したものを、

オペレーター本人と上司である私と二人で聞いてました。

（覆面録音することは、入社のときに許可をもちろんもらっています。）



会話のサンプルから、ある基準で評価をして、

フィードバックすることで、それを電話品質向上させようとしていたのです。


多くのコールセンターで行っているものです。



今思うと、私の行っていた面談は、彼ら・彼女らにとっては、

つらい時間だったに違いありません。


行っている私の側でさえ、


何から話していいかわからない

どういう風に、改善してほしいところを伝えていいのかわからない

遅刻が多いことについてどう注意していいかわからない

当日欠勤が多いことについてもどうしたらいいのかわからない

やる気をもって対応してほしいけど、

どうモチベーションをあげてもらったらいいかわからない


という状態でした。


私が行っていたのは、本人のための面談ではなく、

会社にとって都合のいい方向に持っていくための

面談だったのです。



コーチングというコミュニケーションの手法を学んだ今なら、


・話に入る前に場を温めるための会話をする

・目標設定を本人にしてもらい、そのためにどうしたらいいかを考えていく

・改善することが本人のためになるのだという意識を持ってもらう

・どうしたら問題点を改善できるのかを一緒に考える

・モチベーションを高めるかかわりをする

・遅刻をすることや当日欠勤することを咎めるのではなく、

　それ以外のところで頑張っているところを認める


などなど、いくらでも出来ることがあるのに・・・・・



コールセンターの命は、「人」です。

その人が生き生きと働けていなくて、

お客様の満足はないのです。


当時の上司から、

「あの頃、Hisakoはカウンセリングの勉強がしたいと

言っていたよ」と聞きました。


そう、この「うまくいかない」感をなんとかしたくて、

私はコーチングを学んだのでした。



当時、試行錯誤やっていた面談でしたが、

ある一人のオペレーターさんから退社のときに

お手紙をいただいたことがありました。



そこには、私に対して感謝の言葉が並べてありました。

嬉しくて仕事中であるにもかかわらず、泣きました。



実は特に目立ってトークが上手だったわけでも、

特別にできるオペレーターでもなかった彼女が、

私のある一言で、とてもやる気になって、

すぐに辞めようと思っていた仕事だったそうですが、

1年続けられました、とつづってありました。



そのことばは、「頑張ってるね」という、

私の面談での一言だったそうです。



オペレーターの方のやる気を育てる面談の仕方を、

私は同じ悩みを抱えている方にお伝えしたいと思います。



まずは、私が、あなたのやる気に火をつけます。



□面談をどのように進めたらいいかわからない

□オペレーターと信頼関係を強めたい

□どのようにほめたらいいかわからない

□どのように目標設定をしたらいいのかわからない

□会社ではなく、「人」を大切にする面談をしたい

□入社したばかりのオペレーターをサポートしたい

□研修を受けたあとのオペレーターを行動につなげられるよう

　サポートしたい

□自分の人材育成の能力を高めたい

□オペレーターのミスについてどう注意したらいいかわからない

□当日欠勤の多いオペレーターを何とかしたい

□遅刻の多いオペレーターを何とかしたい

□オペレーターとうまくコミュニケーションをとりたい


ひとつでも当てはまるも項目がある

コールセンターマネジャー・スーパーバイザー・トレーナーの皆様。



あなたの周りのオペレーターさんに「火」をつけませんか？

謝罪文２

前回に引き続き、謝罪文の書き方その２をお送りします。


多くの人が陥りがちなポイントのひとつに、

「説明が長い」

ということがあります。


専門的な構造や、製造工程、素材の説明などなど、

それはそれは長い説明が書かれていることがあります。



自分の会社は悪くない、

こうなってしまったのには理由がある、

だって、こうなんだからしょうがない、



あまりに長いと、このような言い訳をしているという印象を

お客様に与えてしまいます。



お客様が理解できる程度の説明で抑えてしまっていいと

私は考えています。



お客様が理解できないくらいアホだから、というわけではないですよ。

説明が長いと悪い印象を与える可能性があるから、というだけです。




また、専門用語、社内用語、専門的な数値などを書くことで、

会社側としては、理論武装して自分の身を守っているんです。

その気持ちもよくわかります。

でもでも、やっぱり分かりやすい説明を心がけましょう。



分かりやすい説明といってもあいまいですよね。

中学生が読んでも理解できるくらい、でしょうか。



中学生が分かるくらいですから、あまり漢字を多く使わない方が

いいでしょう。


×有難う御座います

○ありがとうございます


エリートぶらず、大企業づらもしない、

わかりやすい、親しみやすい文章を書くことが、

お客様への歩み寄りの第一歩ではないかと考えています。




皆さんの参考になることを祈って。


今日もお読みいただきありがとうございます！

謝罪文の書き方１

今まで、何百という謝罪文を書いてきました。

また、多くの謝罪文の赤入れ（修正）をしてきました。





謝罪文を書くにあたり、私が一番大切にしていることは、

その文章を読んだ第一印象。

具体的には、下記のチェックポイントを確認しています。


□こちらの説明ばかりしていないか。

□お客様の「気持ち」を無視していないか。

□その文章を読んで、前向きさが伝わるか。

□感謝の気持ちが伝わるか。

□納得感があるか。

□お客様をねぎらっているか。


昨今、メールでのお問い合わせ業務や

クレーム対応を行っている会社も多いかと思います。


そんなときには、出来上がった文章を読んで、

チェック項目を確認してみてくださいね。


次回も謝罪文の書き方についてより詳しく書いていく予定です。



こんなことを知りたい！

こんなことを聞きたい！

という方は、どしどしメッセージを送ってください。

より皆様のお役に立てるブログを目指して行きたいと思います。



今日もお読みいただきありがとうございます！