↑文章とは全然関係ないけど、６年前に行われた、記念すべき第一回鹿島屋ドライブウェイ・サービス・コンテストの写真です。みんな若かったなぁ。(^^)
今朝、打ち合わせをしていると、１本の電話が。
中高の頃からの友人でした。
大学以来なんだかんだ疎遠だったのですが、ひょんなきっかけから、また会ったり遊びに行ったりする仲になりました。
内容はと言うと、
「さっき、お前んとこの店（ガソリンスタンド）に行ったら７：３０過ぎてんのに閉まってたぞ！」
というもの。
私は、びっくりしつつも、とりあえず、
「おお、ありがとう。直ぐに確認する。また後で電話するね。」
と言い、電話を切りました。
早速、ＳＳの部門長に確認を取ってもらったところ、原因は早番の寝坊であることが分かりました。
さて、これを読んだ鹿島屋の社員はドキッとしているかな！？(^^)
折角の機会？なので、私の想いを正直に書きます。
特に社員の皆さんには、勉強だと思って是非読んでほしいです。
寝坊しちゃったのは、仕方のないことです。人間誰しも失敗はあります。私もしかり。
だから、それを理由に叱ったりはしないから安心してね。
まあ、お客様にご迷惑をお掛けしたことには違いない。
これからは、反省して、気を付けてくださいとだけ言っておきましょう。
（と言いつつ、今朝、サブ・マネージャーは部門長からビシッと叱られていましたが。。。） (^^;;
しかし、社員のみなさん、これだけは約束してください！
今回に限らず、お客様に迷惑をお掛けしたと感じた時には、
★必ず勇気を持って上長に報告すること！
マネージャーは、真っ先にお客様が納得するまでしっかりフォローをすること。
その後、面倒と思わず報告用紙を記入し、ＳＳ部門長へ報告。
そして、部門長は社長へ報告です。
ついつい隠したくなる気持ちも分かります。自分もそうです。
でも何度でも言います。私からみなさんへ約束します。
★我々は失敗を叱ることは絶対にしません。
だから安心して（社長まで）報告して欲しいのです。
失敗は悪いことではありません。むしろ失敗から学ぶ事の方が大きい！
もう１つ報告してほしい理由があります。
今回の様に、私、そして責任者がその失敗を知らなかったとしたら、
その事実をお客様が知ってしまったとしたら、お客様はどう思うでしょうか？
きっと落胆するでしょうね。
そう、接客のプロである我々にとって、それは失敗するより１００倍ショックで悲しいからです。
最後に、もうひとつ、私からみなさんへお約束したいことがあります。
私は、そして上長は、
★必ずみなさんの失敗をサポートします。みなさんを守ります！
だからこそ、例えお客様がご立腹されても、怖がらずしっかり対応。
そして、すぐに報告・相談しましょう。
何か、気が付いたら、しつっこい文章になってしまいました。。。(^^;;
でも、みんなに伝わったかなぁ。伝わるといいなぁ。
最後に、いつもこんな感じで、ざっくばらんに話してくれる友人がいるのは、本当に幸せです。
いろいろ気付かされます。
ほんと、いつもありがとう！
※おっと、社員のみんな。勘違いしないでくれよ！
これは、チクリじゃないぞ。我々のためにアドバイスしてくれているんだぞ！
分かってくれるよねっ！！！
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