当然ですが体験談であり、ノンフィクションです。
こんにちは客船乗務のお話ではないのですが、乗務テーマとしたのは、
このお話をクルーズ毎ミーティングで部下に聞かせたことがあるからです。
「素晴らしいサービス、最高のおもてなしとは何だ？」というテーマで
ディスカッションをした後に〆のお話として語った、私の体験談です。
客船のお仕事は乗務を開始する「サイン・オン」をする都市まで飛行機で移動します。
船長、副船長、機関士長、支配人はビジネスクラス、その他の職務はエコノミーです。
例えば私の前職、ゲストサービス・マネージャーは４ヶ月乗務、２ヶ月陸上（無給）休暇の
サイクルがあり、各マネージャーの２ヶ月休暇をカバーして回る
「フローター」というマネージャーが数人います。
私もアシスタントの際に経験しましたが、航空会社のマイルが沢山たまる美味しい話です。
o(^▽^)o
通常、航空会社はスカイチームを利用していますが、
スターアライアンスを利用することも度々あります。
会社がスカイチームを優先しているというわけではありません。
北米から出港する船と日本の間を行き来する時はデルタ航空を利用しています。
ノースウエスト航空の頃から愛顧して参りました。
ここ数年は日本とマイアミの間を年間４往復以上はしたかと思います。
正直な話、デルタ航空利用に際し、残念なことが何度かありました。
乗り継ぎ便に乗れなかった時に閉鎖直後の搭乗ゲートで
「そんなコネクションを選んだあなたが悪い」と豪語されたこと、
「チキン or フィッシュ」が理解できなかった日本人の男性を怒鳴りつけた上、
同僚と笑い飛ばしたフライトアテンダントに加え、
非常ドアがきちんと閉まっていなかったことを理由に（怖いですね）
ハイピッチな雑音が１３時間ノンストップで続いたこと、など。
↑コチラは私の憶測ではなく、ファーストオフィサーが点検した結果です。
自分が苦情を扱う立場で仕事をしてきたので、どうしようか迷ったのですが、
あまりに不愉快だったので最終的に苦情を入れました。
「苦情は発展の糧！」と、部下に熱く語った自分の言葉を胸に一筆。
２部に分けて出したのですが、全く同じ内容の謝罪文が
それぞれ別のカスタマーケア担当の方から送られてきた時には
残念な気持ちになりました。機械的に処理されているんですね。
５０ドルのクレジットを２つ頂きましたが、やっぱり残念。
そんな時に懲りずにデルタを利用しました。
＜ここから本題ですよ＞
その日はアトランタと成田経由でマイアミから名古屋へ飛びました。
マイアミでのチェックインの後、スウェーデンに飛ぶ彼に別れを告げている最中に
「あれ、確か現金がスーツケースの中に！」ってバカな私。
TSAロックがかかっているものですが、やっぱり心配。
彼に「大丈夫だと思うよ」って言われると、もっと心配。
だって、現金で６０００米ドルぐらいありました。
（ ´(ェ)｀）
結局、セキュリティーチェックを通過してから搭乗ゲートの地上職員に相談しました。
でも、現金入ってます！とは言えないですよね。
そこで、ウソつきました。ウソはバレてたと思います。
大事なお薬が入っています！って言ってみました。
すると地上職員のお姉さんは、
「う～ん、今荷物を取りに行くと予定の便には乗れませんよ～」
って言われた上に、
「（国内線はファーストだったので、無料のリキュールでも）一杯呷って忘れちゃったらどうですか」
って・・・。がっかり。
プラス、「アトランタなんて、もっと無理ですよ～。大きい空港ですし」
って、更に追い打ちのガーン。
それで、マイアミからアトランタはドキドキ絶頂の機上の人。
そして、アトランタに着いた時に地上職員のおじさんに聞きました。
同じウソっぱちを「ダメもと」で。
おじさんは「う～ん」と首を傾げながら、
「ちょっと電話を一本入れてみようか」って言ってくれました。
５分後に荷物担当の熊さんのような優しげなおじさんが登場し、
「荷物の外観を教えてくれる？」ってメモ帳片手に親身になって話を聞いてくれたのが若干２分。
そして、１０分以内におじさんは私のスーツケースを片手に戻ってきたのです。
その後、二人ともチップは受け取らずに、「当然のことをしたまでです」とおっしゃった上、
スーツケースにはプライオリティのタグが着いていたので、
「いつもご愛顧頂いているので、こちらも若干の忠誠心をお見せしただけですよ」って。
感動しました。
これこそ、私が経験した最高のサービスです。
というお話をデルタ航空カスタマーケアに差し上げました。
【その時の私の一筆がコチラ】
I am writing to congratulate Mr. Mahdi Shakib, the Customer Service Agent and Mr. Jerry Butler - Employee# 514778 for their assistance provided at ATL on 11 May.
Upon arrival at ATL, I asked if I could possibly re-unite with my luggage in order to retrieve my valuable in it. I had already been told at MIA by the agent that I did not have enough time, that I would most likely miss the flight if I tried, it would be even more difficult, almost impossible, at ATL, and I could probably "grab a drink" on my way to ATL to get over my anxiety. I did realize that I myself was to be blamed for my own negligence but I did not enjoy how she brushed me away with her "grab a drink" remark. Well, I tried anyways and it was Mr. Shakib who greeted us warmly at the gate and responded to me with "Let me try" which he did and he was successful. He made one simple phone call and there was Mr. Butler. When he showed up with my luggage, I could cry for joy. What was most admirable was that they both gracefully turned down my "token of appreciation". It was the bottom line for both gentlemen to go above and beyond for one Delta customer. I know this is not something I should get used to. I know I was just very very "lucky" in this case and things like this don't happen. But I, myself, am a professional in Guest Services and they were the opportunity for me to realize how much of positive impact one employee can give to his/her customers. I have had a series of very unfortunate and unpleasant experiences in the past 2 years when flying with Delta, to the point I had to write about my frustration and "complain" several times. At one point, I chose to fly anyone but Delta. But these gentlemen gave me one good reason to return to Delta and believe in your service quality. Please pass my
appreciation and gratitude to both Mr. Shakib and Mr. Butler and I look forward to my next flight with Delta on 26 June.
【返答は不必要、をクリックしたけれど届いたデルタからのお返事がコチラ】
Thank you for sharing your positive comments regarding the service provided by our airport agents while traveling with us. On behalf of everyone at Delta Air Lines, I want to thank you for taking the time to recognize our employees.
We appreciate your kind comments regarding the service received from our team members, Mahdi and Jerry. We believe our employees are our most important assets, and I am happy to learn that our agents exceeded your expectations.
Please know I will be sharing your comments with our Airport Customer Service leadership team so these employees receive appropriate recognition, on your behalf. Thank you for sharing your thoughtful remarks.
I want to thank you, again, for taking the time out to compliment our agents. As a SkyMiles Gold Medallion member, you are an integral part of our customer base and we are always interested in your feedback. We deeply value your business and look forward to your continued patronage.
さて、日本語で良く聞く「クレーム」という横文字は「苦情」という認識がありますが
英語で言う「苦情」が complaint であることはご存知かと思います。
しかしながら、一流のホテリエは「complaint」は使いません。
私が部下のホテリエ作法教育（英語です）において徹底したことは
「complaint」の代わりに「feedback」もしくは「concern(s)」を使用すること。
お客様の苦情が理にかなっていれば、それを「不平・不満」と解釈することはおかしいと思うのです。
例えばスイートを予約されたお客様がシステムエラーで
バルコニーのお部屋に割り当てられてしまった時、
ご立腹のお客様の言い分は妥当であり、
「不平」とは受け取りにくいというわけです。
また、客船は飛行機の様に交通手段ではないので、
お客様は passenger ではなく、guest です。
実際、complaint, passenger, cabin という言葉の使用は
ホテル部門では御法度になりました。
延々と書きましたね。ご一読頂き、ありがとうございます。
私はこれからもデルタを利用します。次の渡米は１２月半ばです。