レストランで働く私は、かれこれ20年
サービス業に携わっています。
皆さんご存知の通り、人口は増えないのに
お店の数は増える一方で飲食には厳しい
時代です。
高いレベルで、質や価値を求めらるし、
お客様からのご意見や苦情も同じで、
中々、対応も苦労します。。
そんな厳しい時代に生き残るため、
耳タコのように言われるのは、
「顧客造りが大切だ！」 です。
顧客。それは、贔屓にしてくれる
大切なお客様。
新規を増やすだけじゃなく、また
来てくれるお客様を造らなないと
いけません。。
そして、また耳タコのように言われるのは
「お店のファンを造れ！」
その為にはお客様との会話を増やして
繋がりを造ることが大切だそうで。。
私は頭では理解できたんですが、
ちょっと難しいかも。。
と以前は思っていました。
でも、どこのお店にも、既に、
毎日のように実践している方が
いらっしゃいました。
それは、パートアルバイトさんです。
平日の朝とかお昼って、常連様、
いわゆる、贔屓にして下さっている
「顧客」が本当に多いんです。
パートさんの接客に耳を傾けると、
マニュアルにはない、接客員とお客様
という関係を超えた、人と人同士の会話
がありました。
「いいお天気ですね。」
「いつもので良かったです？」
「昨日はお見えじゃなかったですね。」
「お気をつけていってらっしゃいませ。」
などなど。
なるほどー。
こんな風にして、親しい間柄を造って
いくんや。
しかし、中々、若い時の私や学生さん達
にとっては少しハードルの高い、
「ちょっと勇気のいる話しかけ」
なんですよね。。逆に言えば、こんな事を
意識的にトレーニング出来たら、学生さん
でも顧客造りやファン造りが出来るように
なるかも知れません。
この間、とあるパートさんと雑談中、
ファン造りにはまだその先がある
と気づかされた事がありました。
新人さんのトレーニングの話をしていた
時のことです。
「私は新人さんの接客デビューの時は必ず
常連様の所に連れて行って紹介するんです。
それから、お冷やを出させてもらったり
オーダーを取らせてもらったり、甘えて
練習させてもらってます笑笑
そしたら必ず、頑張りや！って応援
してくれるし、成長してると嬉しそうに
常連様が褒めてくれます。なんか、
新人を一緒に育てていってるみたいな
気になるんですよねー。」
ほぉぉぉ！ 感心！
少し大げさに言えば、デビューから
売れていくまで、成長を見守る後援者。
世に言う、
パトロンってやつかも知れません。
ファンになってくれたお客様を、さらに
お店を応援してくれるパトロンにするのかぁ
お客様から改善要望を頂いた時に、
出来るものなら、すぐに形にして
差し上げる事も、その方法の１つかも
知れません。
パトロン造り。
お店の質を高めていくための１つの
ヒントを頂けた、貴重な気づきでした。
本日も感謝です✨