27日（火）、
“働き方改革実現会議”
の初会合が開かれたようですね。
この中で、介護分野を含んだ外国人労働者の
受け入れ施策についても検討が行われるようです。
技能実習制度の見直しや、いわゆる
“介護ビザ”
の問題も一気に進んでくる事が期待されます。
今後、我々介護事業者としても
“要注目”
の会議となる事は間違いなさそうですね。
※参考記事はこちら
↓
http://www.jiji.com/jc/article?k=2016092700621&g=pol
今日の視点───────────────────────────────────
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■■「顧客満足」という言葉に潜む妄信（？）
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●先日、近畿地区の介護経営者と“顧客満足”について意見交換を行う機会がありました。
その話の流れの中で、何かヒントや気付きにつながれば、と思い、私が10年以上前にご支
援させていただいていた外食企業の経営者（A社長）の言葉をご紹介させていただいたとこ
ろ、「メッチャ深い話ですね。。。。」という反応をいただきました。今日は、皆様にもその時
の内容をご紹介させていただきます。「顧客評価が高いのは本当にいいことなのか？」とい
う視点の話です。
●A社長が展開していた外食は、定食屋、うどん屋、カレー屋等、いわゆる日常食業態が中心。
そんな中、サービス品質の更なる向上を検討するため、マネージャー主導のもと、顧客アンケ
ートを実施する事になりました。
●細かな内容は割愛しますが、アンケートの結果は、5点満点中、確か4点前後だったと思
います。その数値が会議で公表された時、その結果を見たとある幹部（B氏）が、危機感を
込めて次のように口火を切りました。「これは低いですね。流行っている店は恐らく4.5点
前後ぐらいはあるでしょう。もっと顧客が喜ぶ施策を考える必要がありますね」
●その時、その発言を聞いたA社長から発せられた言葉を、私は今でも鮮明に記憶してい
ます。「B、それは違う。逆や。この結果は高すぎる」B氏の言葉に頷きを覚えていた私は思
わず資料から目を離し、A社長の顔を凝視してしまいました。A社長は、私の「何故？」と
いう疑問の目に答えるように、「分かっとらんなぁ」という苦笑いの表情をされながら、次
のように話を続けられました。
●「ええか、我々が提供しているのは日常食、つまり、“家のご飯の代わり”なんやで。お
前ら、家でご飯を食べて、毎日“素晴らしい”とか“感動”とか思うか？居酒屋やオシャレ
なレストランとかなら話は別かもしれんが、日常食を提供している業態でそのような評価
が出ているという事は、それは、業態のコンセプトと異なるサービスを提供している、とい
うことや。だから、この点数は高すぎて良くない。俺の感覚からすれば、顧客からの評価が
3.5点～3.8点前後ぐらいが最適だと思うし、そのような基準のもと、メニューや内装も設定
している。逆に言うと、だからこそ“家のご飯の代わり”として、週に何度も来てくれる店
になるんや。もう一度、中身を見直さんとあかんなぁ、、、、」
・・・・・皆様はこのA社長の発言、如何思われますでしょうか？
●「顧客満足は、ただ単に評価が高ければいい、というものではない」「設定しているサー
ビスコンセプトに見合った評価をいただけているか？という“基準”を持った比較分析をし
なければ、判断を見誤ってしまう」、、、、、当たり前のようでいて、見落としがちな視点では
ないかと思われます。“顧客満足の重要性”を唱えない介護経営者なんて、探す方が難しいぐらい
の話かもしれません。しかし、その中で、果たしてどれだけの方が自社サービスの“適正基準”を
明確にし、そことの比較対照のもと、自社の現場サービスを分析出来ていらっしゃるでしょうか？
勿論、「うちはカンペキ！」と胸を張れる方もいらっしゃるかと思いますが、もし、少しでも“ド
キッ”とされる部分があったとするならば、今一度、自社のあり方について、あらためて見つめ直
してみても悪くないかもしれませんね。
記事引用元 株式会社ケアビジネスパートナーズのメルマガ『ケアビジネスSHINKA論』